强化“三适当”管理，守护消费者权益

　　“三适当”原则要求金融机构将合适的产品或服务通过合适的销售渠道提供给合适的消费者。

　　认真落实“三适当”原则具有重大现实意义。随着金融市场日益繁荣，金融产品和服务的多样性与复杂性增强。消费者在面临更多选择的同时，也会无所适从。为进一步保障消费者权益，国家出台了一系列管理办法。

　　原中国银保监会在2022年5月发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》，其中指出：“银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估。”该管理办法自2023年3月1日起正式实施。

　　从金融市场的长远发展来看，落实“三适当”原则有利于维护金融市场的稳定。只有当金融机构真正以消费者的利益为出发点，提供符合消费者需求的产品和服务时， 才能赢得消费者的信任和支持，进而促进金融市场健康发展。

　　发力消保、三端协同，确保“三适当”管理提质增效

　　为全面落实“三适当”原则，提升服务品质与客户满意度，泰康人寿在2023年3月上线《客户适当性风险评估问卷》，并于2024年再度优化。保险代理人面向客户销售产品时即交由客户填写该问卷，之后在客户投保流程予以校验或补填。

　　通过问卷，泰康人寿全面厘清投保人的保险需求、风险特征、保险费承担能力、已购买同类保险的情况以及其他与销售保险产品相关的信息，以此确保产品或服务能够精准匹配消费者的需求和风险承受能力。

　　此外，泰康人寿还于2023年年底制定并下发了《泰康人寿保险有限责任公司消费者适当性管理办法(试行版)》，明确消费者适当性评估原则、产品分级管理、评估工具制定、评估流程以及各部门职责，确保消费者适当性管理各项工作顺利开展。

　　从具体执行面来看，泰康人寿已经形成集产品、队伍、客户于一体的适当性管理体系。

　　产品端，以健康险为例，泰康人寿创新将保险产品与健康服务相结合，推出“绿通服务”与“健康有约”，前者主要面向大众消费者，后者配置专属服务及管理，有效匹配不同客群。

　　队伍建设端，泰康人寿打造健康财富规划师(HWP)这一业内标杆，服务中高净值人群全生命周期、全财富周期，做到了结合自身实际情况建立保险销售能力资质分级管理体系。

　　客户端，泰康人寿正持续搭建分层分类的客户经营与服务体系，目前已经建立了“一横一纵”六大私享的完整体系。

　　以人民为中心，将消保纳入发展战略、融入企业文化

　　正如泰康人寿总裁程康平所说，保险公司作为市场的实践者必须务求实干，从产品端、销售端、服务端等精进专业能力，将适当的产品和服务通过适当的渠道和营销队伍提供给适当的客户。这与践行“三适当”原则一脉相承，也是践行人民至上的务实行动。

　　这只是泰康人寿消费者权益保护工作的一个缩影。一直以来，泰康人寿以建设“大消保”工作体系为工作重点，完善顶层设计，优化治理结构。当前，泰康人寿已经形成较为完整的消保工作管理体系，消保工作水平有序提升。

　　具体包括：完善治理结构，董事会、消委会、监事会、高级管理层高效履职；构建了较为完善的制度体系；明确工作机制，“标准化”推进消保日常工作，前后端联动，强化分析，建立品质闭环管理机制；细化评价考核，压实管理责任；加强消保投诉队伍专业化建设与管理；建设消保系统，重构投诉系统，实现工作全流程在线化。