618期间日均有效投诉量超1.6万单 同比增长超20%

　　根据黑猫大数据中心数据显示，2024年618期间（5.20-6.20）黑猫投诉平台日均有效投诉量超1.6万单，环比增长4.39%，较去年618期间上涨22.58%。

　　电商投诉随促销节奏出现3个明显高峰

　　黑猫投诉平台数据显示，618期间针对电商平台的投诉在5月22日、6月2日、6月19日出现三个明显高点，与今年5月20日开启第一波、5月31日开启第二波、6月18日当天开启最后一波的大促节奏相契合。618期间，购物平台的投诉在平台整体占比环比提高了3.81%。

　　活动虚假宣传成电商平台主要投诉问题

　　618期间，针对购物平台的投诉问题主要集中在活动虚假宣传、拒绝保价、客服态度差、产品质量问题等。多位消费者表示商家承诺大促商品在618期间优惠力度保持一致，如后期降价可申请保价，但降价后申请保价却被商家以各种理由拒绝。还有消费者表示领取大额优惠券或凑齐满减金额后一直无法下单，只能原价下单或者拆分下单，部分使用了大额优惠券的订单甚至被无理由砍单。此外，个别商家的推出的免单秒杀等活动也被质疑名单造假，严重影响消费者购物体验。

　　618货运物流投诉环比增长12.83%

　　环比上一个周期，618期间货运物流投诉上涨了12.83%。投诉量波动相对平稳，基本维持在每日600单以上的水平。受5月31日开启的第二波大促和端午节影响，分别于6月3日和6月11日出现投诉量增多的情况。

　　延误成货运物流主要投诉问题

　　延误、丢件和商品有损分列货运物流投诉问题前三位。618期间激增的订单量明显影响了物流快递的配送时效，同时也导致了丢件的集中发生，另外由于运输途中碰撞挤压和包裹包装问题，也引发了大量消费者反映商品出现损坏的情况。

　　数码家电投诉高峰相对滞后 

　　因今年618各平台拉的战线较长，在5月20日第一波活动、5月底6月初第二波活动等节点，数码家电的投诉量出现高点；受后续陆续出现的质量问题，大促临近结束的价保问题等因素影响，相关投诉数据在6月19日达到最高点。

　　手机投诉量占比超3成

　　在涉及产品的品类方面，手机相关投诉量超3000单居首位，在数码家电总投诉量中的占比达到32.12%。此外，电脑及配件和空调也是618热门品类，相关投诉量分别为682和480单。

　　在各品类涉及的投诉问题方面，扫地机器人的质量问题较为突出，占比达59.26%，扫地过程中无故停止工作、无法返回基站、App无法登陆等问题较为集中；空调的服务问题较为集中，占比达60.63%，因处夏季相关产品的消费需求增长，对应的安装等服务问题也随之增多。

　　商家跑 路、优惠券失效引发美妆服饰集体投诉

　　5月28日公众号“model时装优选”商家跑路引发集体投诉，成为美妆服饰行业618期间第一个投诉量高点。6月2日淘宝平台SINSIN旗舰店服饰券在付尾款时失效的问题引发了大量消费者投诉，拉动行业投诉量达到峰值，单日投诉量近550单。

　　定金预售成美妆服饰投诉重点问题

　　美妆服饰相关投诉问题主要集中在定金预售问题、预售的商品不能按期发货等。预售模式在给交易带来便利的同时，却也在某些方面为消费者带来了隐患，预收定金退还难，尾款结算规则不清晰，发货时间不确定等等问题都饱受诟病。

　　黑猫投诉作为一个中立的第三方平台，建立的初衷在于为市场中的买卖双方搭建公平、高效的沟通桥梁，并持续在消费者服务方面发力，构建新型消费矩阵解决消费者在消费中遇见的难点、痛点。平台将会持续为广大消费者提供更多服务，与社会各方共同协力营造健康向上的消费新生态。

责任编辑：郄思凯