当好群众利益的维护者

　　交行把金融消费者权益保护工作摆在突出且关键的位置，将消费者权益保护要求贯穿于业务经营的全渠道、全流程、全链路。事前重点强化消保审查机制，做好产品与服务面市、面客前的消保审查，加强源头防控，规范营销宣传行为；事中加大在销售适当性、可回溯管理、个人信息安全、信息披露等方面的执行、检查和监督力度；事后大力提升投诉处理能力和质效，完善系统、强化分析、溯源治理，充分运用第三方调解、中立评估等方法多元化解客户意见集中、反映强烈的问题。建立溯源整改常态化机制，推动产品与服务跟随客户“应需而变”。

　　此外，交行还将消费者权益保护理念刻入企业文化基因，转化为员工行为，实现消费者权益保护全流程管控与业务发展深度融合。“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，交行在集团内积极开展了形式多样的宣讲活动，形成“人人懂消保、人人说消保”的浓厚氛围。“高管说消保”活动为全行牢固树立消保理念起到示范引领作用；“消保从我做起”活动促进各岗位员工将消保理念深度融入各业务条线管理、日常具体工作；“优秀宣传作品大家评”活动，传递交行诚信经营、保护权益的服务理念，并收集 倾听客户对消费者权益保护的心声，共同传播金融正能量。

　　当好金融知识的普及者

　　交行高度重视消费者教育宣传工作，深入开展送金融知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈系列活动。目前，2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动正在交行各地火热开展。在辽宁，交行走进全省11个地区近20所学校，开展“开学金融课消保伴成长”活动，打造优质校外“一堂课”；在上海，交行太平洋信用卡中心走进为老服务中心，为乡村老年人普及金融知识，提示金融风险，深受村民欢迎。在无锡，交行金融教育示范基地“金匮学苑”联合梁溪区特殊教育学校，邀请学生走进基地感受金融温度，开展“微笑暖阳”公益课堂金融研学。据悉，交行已在安徽、河北、湖北、江西、深圳等15个地区建成22家金融教育示范基地，为人民群众提供便捷获取金融知识的场所，营造持久的宣传声势和浓郁氛围。

　　当好群众的贴心人

　　交行始终紧绷“客户投诉无小事”这根弦，将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细。交行主动通过营业网点、官方网站、手机银行等渠道，向客户公示投诉方式及处理流程，信息公示清晰，便于客户查阅。建立“投诉直通车”快速处理机制，上下贯通、纵横联动，合力提升客户问题解决质效；搭建“集中投诉预警模型”及“投诉热词监控模型”，提前预警、及早介入解决客户关心关切的问题，想客户之所想，急客户之所急；践行发扬新时代“枫桥经验”，梳理完善金融消费纠纷多元化解机制，在消费者与银行之间架起解决争议的“连心桥”。此外，交行高度重视客户意见建议，深挖投诉背后问题的溯源整改，持续改善产品与服务的客户体验，不断提升全渠道客户服务品质。