从多家 平台混战，到头部企业初显

　　互联网家居售后服务平台角逐正酣

　　在不久前结束的“618”购物狂欢节中，各行各业可谓使出浑身解数，力争销量再创新高。在家居服务业，各互联网家居售后服务平台也纷纷出击，抢占市场。鲁班到家宣布在“618”期间，对平台商家、师傅，分别提供亿元现金补贴；万师傅则上线“天天有特价”专区，爆品安装9.9元起，全国一口价，上门不加价。

　　蓝海市场值得期待

　　近日，正在装修的北京消费者石女士在电商平台购买了家具和家用电器等多款产品，她发现这些商家安排的售后安装人员都是从万师傅平台上预约的。而后，她自己也在万师傅平台上预约了开荒保洁和灯具安装服务。

　　传统家居售后市场用工模式下，技工师傅难就业，服务时缺乏规范指导；家居企业面临养工成本上升、缺乏服务弹性和用工管控困难等问题；同时，消费者在有用工需求时难找师傅，服务价格不透明、缺少统一标准……这些问题给市场发展带来的瓶颈亟待打破。

　　而家居售后服务平台则在这些问题上显示出优势所在，其依赖互联网技术的信息分发和流程组织，打破了行业信息壁垒，成为用工的主要载体，扮演着连接家居企业、消费者和技工三端的角色。

　　平台一方面通过灵活用工的方式降低了企业自雇员工可能导致的高昂运维成本，另一方面通过数字化降低交易成本，同时为具备专业技能的师傅群体提供就业机会和更多保障。

　　据业内人士分析，从技术变革到模式创新，从产品提质到服务升级，家居售后服务平台将全面崛起，家居服务行业面临全新蓝海。

　　平台混战竞争激烈

　　据相关行业报告显示，中国家居售后服务市场规模已超过6000亿元，估计到2025年，规模将达到7185亿元。

　　目前，万师傅、啄木鸟、鲁班到家、奇兵到家、匠多多、安帮客等几十家平台均活跃于市场一线。各家平台都大力提升商家规模、技工师傅数量、订单量、服务品质等，力图做行业领跑者。

　　以鲁班到家为例，该平台上线于2017年，目前已聚合全国300多万名专业技工师傅，解决了200多万个家具、家电、建材和智能家居等企业的售后安装维修等用工服务需求。其与凯迪仕、好太太、索菲亚等企业建立了策略协作关联，并成为抖音、淘宝、京东等官方指定的服务平台。

　　万师傅成立于2013年，服务链条覆盖从测量、拆旧、配送到安装、维修、返货等全流程，囊括小到门锁，大到全屋定制等家居全品类。1月12日，万师傅公布数据显示，其注册商家数达到120万家，消费者数量已经超过3000万人，入驻平台的师傅数量突破285万名。

　　可以说，该赛道依然处于前期阶段，还没有出现“独角兽”级别的平台企业，算是极少数互联网寡头并未涉足的“处女地”。从多家平台混战，到头部企业初显，家居售后服务平台角逐正酣。

　　现有模式仍需升级

　　在家居售后服务领域，想做到让消费者满意其实并不容易，面对传统用工模式的服务质量参差不齐、服务不规范等情况，家居售后服务平台需要有更好的解决方案。

　　对此，有平台规定，师傅入驻需要根据自己所擅长的技能，选择对应的服务品类；根据师傅的接单情况，平台为每位师傅评定星级、综合打分，并展示给商家和消费者。师傅服务流程全透明，物流点提货、上门打卡、货物检查、完工签署服务确认单……服务节点实时更新，售后过程清晰明了，以便商家能及时发现并处理异常情况。

　　不过，尽管各大家居售后服务平台对流程管理进行了详细规定，并尝试进行标准化运作，但仍不能完全解决家居售后服务质量参差不齐的难题。

　　以啄木鸟为例，其从2018年宣布“啄木鸟一口价”模式，致力于用“数字化”带动行业“标准化”，誓要一举打破行业乱收费乱局。但在社交平台上吐槽其“乱收费”“价格虚高”的评论和投诉数量不少。黑猫投诉平台显示，啄木鸟家庭维修的企业账号下面有181条投诉。有消费者反映：一共换了两个开关，花了438元。另外，还有媒体报道，因平台会对服务费进行抽成，有的师傅会向消费者虚报价格，从中获利。

　　业内专家认为，在家居售后服务市场走向成熟的过程中，平台有巨大的发展机会和增长空间。在竞争激烈的市场中，品质是核心竞争力，家居售后服务平台需要针对痛点制定更成熟的解决方案，以提升消费者体验。

　　本报记者 杨冉冉