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2月23日,北京链家如约举行“用十年守一纸承诺用承诺护交易安全”2·23客户日活动。北京链家总经理及客服负责人、被窝整装和贝壳省心租相关负责人,与来自二手房交易、被窝整装和贝壳省心租的4位客户面对面,倾听客户的真实反馈,探讨服务中存在的问题及改进方向,持续提升服务品质。
据了解,“2·23客户日”源自2016年与链家有关的一起客诉事件,由于服务瑕疵和处理不及时,最终成为链家的一次品牌危机。链家深刻反思,将每年2月23日定为“客户日”,以此警醒员工心存敬畏,重视服务品质,牢记“对客户好”的初心。如今,“2·23”已成为每一位链家人的必修课。
莅临活动现场的老客户卢女士,出于对经纪人的信任,10年来在链家有过4次房产交易。她对链家的专业服务表示认可,同时也指出链家在部分流程、产品、售后等方面存在不足,并提出改进建议。
对于这些声音,贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰坦言:“2·23客户日是我们审视自身的一面镜子,通过聆听客户在交易过程中的真实感受,从中发现问题,改进问题,时刻保持谦卑与警醒,将‘对客户好’记在心坎上,在提升服务品质的道路上不断向上攀登。”
事实上,长期以来,北京链家通过不断迭代产品和服务,持续践行“对客户好”的理念,并通过真金白银的赔付保障房产交易安全。截至今年1月底,北京链家九大安心服务承诺已累计退赔垫付12.71亿元。
近年来,随着消费者对居住服务的需求日趋多元,链家“对客户好”的基因也延展到贝壳旗下的装修和托管等业务。
参加此次活动的马先生,两年前通过链家经纪人推 荐选择了被窝整装,第一次服务期间,出现增减项沟通、工艺不合格等问题,在与被窝相关负责人多次沟通后得到妥善解决,第二套房装修他也选择了被窝。
对此,贝壳整装家居京沪COO、被窝总经理梁磊坦言:“被窝和链家一脉相承,从认知上都坚持‘对客户好’。但落在一线服务中,难免存在服务方差。未来,被窝将深入思考如何做到知行合一,将‘对客户好’落实到每一个服务客户的场景里。”
为了提升家装服务体验,2021年被窝整装推出“十心实意”安心服务承诺。截止到今年1月底,累计退赔垫付7556笔,退赔垫付金额1330.7万元。
作为贝壳旗下的一站式托管服务品牌,贝壳省心租同样延续着“对客户好”的基因。此次客户日上,贝壳省心租客户孟先生也来到现场,从保洁服务、交房质量等方面提出中肯的建议。
贝壳惠居京北城市负责人张峰表示,“让消费者满意包括好服务、好产品、好售后。租房是一个相对长期的服务,链条较长,需要关注的细节更多。接下来我们会根据消费者的反馈持续优化,为他们提供更有价值的服务。”
与此同时,贝壳省心租还从财产和人身安全两方面,为业主及租户提供保障。截至今年1月底,贝壳省心租安心服务承诺累计赔付765笔,赔付金额153.25万元。
值得注意的是,莅临现场的4位客户都提到服务者的重要性,也出于对服务者的信任选择了相应的服务。在贝壳省心租业主胡女士看来,服务者直接面对消费者,是搭建消费者和品牌之间情感联系的纽带,他们的服务决定了消费者的体验和对品牌的感知度。
胡女士的话,引起很多与会嘉宾的共鸣。在蒿玉峰看来,提升服务者的能力和认知是品质服务的保障,未来将把责任、情感和能力注入服务者心中,为客户提供更高质量、更有温度的服务。在新居住时代,充分发挥“一体三翼”的协同效应,满足人们对美好居住的多元需求,助力城市奋斗者安居。
蔡孟劭(记者 黎长娇)09月21日,8月9日,印度一名31岁女实习医生的尸体在该国东部城市加尔各答一所医院被发现,其生前疑似遭到轮奸。此事引发了印度全国性的抗议浪潮,案件发生地西孟加拉邦的数千名医务人员更是持续进行罢工抗议。9月17日,印度中央调查局(CBI)在关于此案的特别法庭上称,目前他们还没有证据证明受害人生前曾遭遇轮奸,不过关于此案的调查仍在继续,CBI还掌握了两名官员试图篡改案件的证据。在医务人员持续示威抗争之下,西孟加拉邦政府宣布答应示威者要求,撤换加尔各答警察局局长文森特·戈亚尔,医学教育主任和卫生服务主任也被免职。此外,政府方面还表示,不会追究示威者罢工的责任。据统计,在加尔各答医生大罢工期间,至少有23名患者因医务人手不足而死亡。“存在职务上的重大不当行为”两人被羁押调查CBI在关于此案的特别法庭上表示,加尔各答公民桑杰·罗伊因涉嫌强奸和谋杀罪被逮捕,而目前调查的重点被放在涉事医院前院长桑迪普·戈什和塔拉(事发行政区)警察局办公室前负责人阿比吉特·蒙达尔两人身上。犯罪嫌疑人罗伊 资料图调查人员发现,这两人存在职务上的重大不当行为,“促成了受害者的尸体被匆忙火化”。戈什和蒙达尔此前已被捕,两人的羁押期本来于17日结束,但CBI又将羁押期延长了3天,至本月20日。CBI称,正在调取戈什和蒙达尔的电话记录,以及对此前审讯录像进行逐帧分析,以便确认“主要被告罗伊与共同被告之间是否存在共谋关系”。据报道,让调查人员感到疑虑的是,罗伊作为一名志愿者在事发医院工作,而在案发后,戈什竟然扣押了罗伊的衣物和私人物品,使得取样调查工作“被耽误了重要的两天”,并且熟悉医院工作的戈什还跳过了大量流程,“没有适当地对案例进行登记”,甚至故意缺席他本应旁听的审问程序。此外,作为当地警察局的局长,蒙达尔在受害者家属明确要求进行尸检的情况下,选择了将尸体匆忙火化。因此,调查人员将调查蒙达尔“背后是否有人指使,以及是否存在更大的阴谋”。遇害医生的父母此前接受媒体采访加尔各答医生持续抗议当地官员:将重组警察和卫生部门在实习女医生遭奸杀案件发生后,印度全国掀起了抗议浪潮。舆论普遍认为,这起案件不仅暴露了印度医生工作环境的恶劣,也体现出印度女性在社会中的悲惨地位。印度最大的医生代表组织“印度医学协会”也随即宣布发起全国性大罢工,该协会要求印度政府给医院提供“像机场一样的安全工作环境”。在加尔各答,女性医师们为受害者举行了守灵仪式,受害者母亲悲痛地表示,“我的女儿就是想证明女性也可以当医生,她本来走在了正确的道路上。”图为抗议人群作为对抗议活动的回应,印度最高法院在上月宣布,将正式受理这起案件,并下令成立一个国家特别工作组调查医生在工作场所的安全问题。当时,印度最高法院要求参加罢工的医生回到岗位。据统计,印度医学协会旗下大约有36万名医生,由于医生大面积罢工,印度多地相继发生病人因照看不足而过早死亡的案例。进入9月之后,印度各地的抗议浪潮逐渐平息,但加尔各答的医生仍坚持罢工抗议,数千名医生在当地卫生部门的大楼门口扎营抗议。抗议的医生们提出了多项变革主张,包括为受害者伸张正义、撤换高级警官、加强医务人员的安全保障等。此前,当地政府试图与抗议医生展开谈判,但医生群体坚持要求全程直播谈判过程,双方不欢而散。9月16日,西孟加拉邦首席部长玛玛塔·班纳吉出面对抗议者讲话,宣布当地政府将做出退让,将大规模重组加尔各答(该邦首府)的警察和卫生部门。根据西孟加拉邦政府的公告,由于应对医生示威活动的措施“全面失败”,加尔各答警察局局长戈亚尔17日被撤换,其降级为负责特种警察工作的组长。此外,加尔各答医学教育主任考斯塔夫·纳亚克也被免职,和他一起被解雇的还有卫生服务主任迪巴西·哈德尔。据报道,加尔各答的很多初级医生认为看到了复工的希望,但医生群体的资深代表们仍然希望政府首先满足他们的全部要求,再决定下一步是否要结束罢工。红星新闻记者 郑直编辑郭宇
蔡孟劭(记者 钱芝湖)09月21日,#endText .video-info a:hover{color:#d34747;}
网红主播小杨哥带货“香港美诚月饼”风波愈演愈烈。据第三方数据平台“灰豚数据”显示,“疯狂小杨哥”抖音直播间在7天内掉粉118.4万,30天内掉粉255万,90天内掉粉近370万。数据显示,9月18日当天,截至发稿,小杨哥直播间掉粉已超过21万,目前粉丝数量1.2亿。第三方平台监测的小杨哥直播粉丝数据变化澎湃新闻记者查询小杨哥官方直播间显示,其最近一场直播停留在9月7日。目前,其所属的三只羊公司旗下仍有3个关联账号在直播,分别为“疯狂小杨弟(三只羊)”“疯狂大小杨哥(三只羊小卖部)”以及“疯狂三只羊(婴童专场)”。此前,小杨哥及其“三只羊”公司旗下多个直播间销售的一款“香港美诚月饼”引发外界关注。在直播中,小杨哥及其旗下主播在直播间声称这款月饼是香港高端品牌,里面是黑松露,还是米其林大师调制的。当时,多名代理商和网友表示,美诚月饼在香港没有门店。也有网友晒出已购月饼的产地信息,基本都是广州和佛山。对此,截至发稿,三只羊方面未回应澎湃新闻记者。此前,抖音商城消费者客服热线工作人员表示,平台已介入,会联合市监部门共同调查,不会因为是主播就纵容。花都区市监局:香港注册商标,内地加工生产9月18日,广州市花都区市场监督管理局发布关于涉美诚月饼的情况通报,通报提到,此次事件涉及花都区2家企业和1家香港企业,区内2家企业分别是广州市美诚食品有限公司(以下简称“广州美诚食品公司”)、广州市美诚食品科技有限公司(以下简称“广州美诚科技公司”),涉及的香港企业是香港美诚食品集团有限公司(以下简称“香港美诚食品集团”)。小杨哥直播间截图通报指出,香港美诚食品集团在香港注册有“美诚”、“香港美诚月饼”、“MEISUN”等核准在月饼商品上的商标,其把商标授权给广州美诚食品公司使用,广州美诚食品公司能提供香港美诚食品集团的登记资料和相关商标授权使用书等材料,广州美诚食品公司委托广州美诚科技公司加工“香港美诚月饼”产品,有委托加工合同,产品包装材料均由广州美诚食品公司提供,相关月饼产品外包装及文字宣传上均有使用“香港美诚月饼”字样。花都区市场监管局已向直播平台所在地市监部门和直播带货公司注册所在地市监部门发函,要求协助调查,相关情况有待进一步核实。接下来,相关部门将密切跟进事件进展,对广州市美诚食品有限公司与相关带货主播平台的合作关系和合作内容开展进一步核查,加强对相关企业的监管与合规指导。对于涉事企业的处罚情况,当天,花都区市场监督管理局工作人员告诉澎湃新闻记者,目前还在研究探讨,还未给出明确结果,需要和外地的市场监管部门共同核查决定。此外,澎湃新闻记者以消费者身份致电了合肥高新区市场监督管理局,对方表示,目前对于小杨哥涉嫌误导消费者一事,已经在调查中,后续调查结果将陆续以公开形式披露。此前9月17日,合肥高新区市场监督管理局发布情况通报:近日,三只羊网络科技有限公司直播带货的“香港美诚月饼”引发关注。对三只羊网络科技有限公司在直播中涉嫌“误导消费者”等行为,现已立案调查,将根据调查结果依法依规处理。第三方平台数据显示,近30天内,除9月18日外,小杨哥所属的“三只羊网络”每日直播日均销售额100万至250万元,销售额于9月1日达到750万至1000万元的高峰,其后逐渐走低,在9月16日的销售额为10万至25万元,销售额在半个月内跌去超九成。图为香港美诚食品公司 图源:澎湃新闻律师:情节严重的虚假宣传将被吊销营业执照如果前述违规质疑最终被认定,小杨哥和三只羊将面临怎样的处罚?9月18日,上海市汇业律师事务所合伙人律师韩飞告诉澎湃新闻记者,目前合肥高新区市场监督管理局披露信息显示,小杨哥直播行为涉嫌“误导消费者”等行为,该行为在广告法、食品安全法及消费者权益保护法中均有明确规定。据《中华人民共和国广告法》第四条、第二十八条规定,广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布的,由市场监督管理部门没收广告费用,并处广告费用三倍以上五倍以下的罚款,广告费用无法计算或者明显偏低的,处二十万元以上一百万元以下的罚款。同时,月饼本身属于食品,据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十条规定,社会团体或者其他组织、个人在虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐食品,使消费者的合法权益受到损害的,应当与食品生产经营者承担连带责任。而根据《中华人民共和国消费者权益保护法》,对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。韩飞表示,三只羊可能面临没收违法所得、罚款、停业整顿,甚至吊销营业执照的单项或并列处罚。华东政法大学竞争法研究中心执行主任翟巍告诉记者,假设经过调查认定,小杨哥及其旗下公司具有虚假宣传行为,那么小杨哥及其旗下公司就涉嫌违反《反不正当竞争法》及《广告法》《消费者权益保护法》等法律。市场监管部门可以要求其停止违法行为,消除影响,并对其处以罚款,若情节严重的,可以对其吊销营业执照;受害消费者也可以经营者欺诈为由提出民事索赔及惩罚性赔偿要求。
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