近年来，在行政管理和公共治理中，12345热线的作用越发凸显。尤其是各地推进政务服务便民热线归并之后，12345热线作为“总客服”，承担着越来越多的职能和期待。随着知晓率和使用率进一步提高，如何“一呼即应”“接诉即办”？这无疑对热线电话的运行效率和服务质量提出了更高的要求，考验着政府部门的治理水平。在此背景下，引入市场竞争机制成为一种思路，广东广州、广西南宁、湖北孝感、福建泉州等多地将12345热线外包。

　　这种做法引发了部分群众的不解和担忧。有人觉得，既然是政务服务便民热线，负责接听的就应该是政 府部门工作人员，不然无法保证服务质量；也有人担心，外包企业工作人员不够专业，自己的问题得不到有效解决……从中可以看出，比起该不该外包，大家更关注外包之后的12345热线，能不能继续保持专业化、规范化，满足人民群众的需求。

　　从报道来看，部分城市购买服务的效果不错。例如，外包之后，广西南宁有效来电数量较之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%，服务满意率由原来78%左右提升到97.68%；合肥市12345热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能，增强了人民群众的获得感和幸福感；广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实……一方面为政府部门“减负瘦身”，另一方面有效整合社会资源，这不失为一种有益尝试。

　　然而我们也要看到，12345热线外包后，也存在一些挑战。例如，为了追求接通率和满意率等指标，工作人员如果大包大揽，先应下再说，是否会有损12345的形象，给职能部门增加负担？再者，如新闻所见，12345热线项目显然是一块“大肥肉”，在招标过程中若透明度不足，是否会滋生腐败问题？还有，如何对外包公司工作人员开展培训？如何有效监督外包公司履约尽责？

“老大，我也想啊，可关键是那些牲口是季晓鹏的人。”

“那好吧，我就坐等吃现成的了。”

说着封雅张牙舞爪地朝着林枫扑了上来。

“我实话实说啊，难道不行啊！”

“从我做苏小蛮保镖的第一天起我就知道你虽然外表冷漠，但是内心却无比的火热，我多么渴望也可以有一个像你这样的姐姐，哪怕是因为我做错事情被你责骂我都开心，可是我没有，看着你对小蛮的关心爱护，我是打心眼里边羡慕，今天小蛮的确有些过分，可我知道更多的缘故还是在我这儿，若是我与小蛮好好相处的话，她肯定不会借你的嘴巴来说我。”12345热线可外包，服务责任不能“外包”原本心中有着不少怨气的丁正虎在听到了这样的话之后，顿时沉默了，他低下了头说道：“爹，我知道错了。”