中新网济南4月24日电 (吕妍)记者4月24日从山东省人民政府召开的新闻发布会上获悉，2023年，山东省12345热线共受理企业民众诉求4735万件，同比下降14.45%，其中，企业诉求27万件，占诉求总量的0.57%。

　　山东省人民政府副秘书长、办公厅主任、省政府新闻发言人孙起生介绍说，从诉求类别看，求助及咨询类占比93.11%，投诉、建议和感谢类等占比6.89%。从办理质量看，接通率98.62%，诉求满意率98.17%，问题解决率91.54%。今年一季度，全省热线共受理企业民众诉求1028.39万件，同比下降4.8%，其中，企业诉求9.93万件，占诉求总量的0.97%。

　　“山东全面深入做好服务企业工作。”孙起生说，2023年5月以来，该省推行企业诉求“2115”快速处办机制，即承办单位接到企业诉求后，在2小时内到达现场或取得联系，1个工作日内反馈办理意见，15个工作日内解决问题或服务确认。

　　数据显示，“2115”机制推行以来，山东省企业诉求“接诉即办”平台共受理企业诉求3万余件，2小时响应率、1个工作日答复率、15个工作日回复率均超98%，满意率达99 .60%，问题解决率超96%，解决了企业在政策兑现、业务办理、要素保障等方面的一大批问题。

　　“2023年以来，我们共办理企业诉求1197件，企业诉求按时办结率、满意率、问题解决率始终保持在高位。”山东省市场监督管理局副局长郭朝波表示，该部门深化流程再造，规范办理程序，制定《全省市场监管系统投诉举报处理工作流程》，开发建设“投诉举报快速处理信息化系统”，保障企业诉求快速、高效办理。

　　郭朝波称，该部门密切与12345热线沟通协作，及时维护市场监管业务知识库，目前已录入市场监管业务知识916条、12万字；紧盯企业关心关注问题，编印《市场监管业务咨询解答手册》，建立标准化解答体系，推动“接诉即办”企业诉求答复有标可依，同时严格办理期限，对每个不满意工单都开展“回头看”，及时“清零”不满意工单，增强企业的满意度和获得感。

　　“我们坚持把改革创新作为提高为民服务的关键一招，创新打造‘未诉先办’为民服务新模式。”山东省人力资源和社会保障厅副厅长潘文勇表示，人社部门树立“提前服务一公里”理念，在毕业季、春节、新政策出台等重要节点，主动做好上门解读、流程优化、风险提示等工作，将问题解决在未发生时。

　　此外，潘文勇介绍说，该部门推广免申即办，利用大数据，自动开展数据交叉比对，主动识别服务对象并提供服务，建立“免申即享”服务新样板。目前，申领失业保险金、稳岗补贴等业务全部实现“免申即享”。养老金领取资格认证实现“静默认证”，90%以上的待遇领取人员资格认证实现无感知、不打扰。(完)