近年来,在行政管理和公共治理中,12345热线的作用越发凸显。尤其是各地推进政务服务便民热线归并之后,12345热线作为“总客服”,承担着越来越多的职能和期待。随着知晓率和使用率进一步提高,如何“一呼即应”“接诉即办”?这无疑对热线电话的运行效率和服务质量提出了更高的要求,考验着政府部门的治理水平。在此背景下,引入市场竞争机制成为一种思路,广东广州、广西南宁、湖北孝感、福建泉州等多地将12345热线外包。
这种做法引发了部分群众的不解和担忧。有人觉得,既然是政务服务便民热线,负责接听的就应该是政府部门工作人员,不然无法保证服务质量;也有人担心,外包企业工作人员不够专业,自己的问题得不到有效解决……从中可以看出,比起该不该外包,大家更关注外包之后的12345热线,能不能继续保持专业化、规范化,满足人民群众的需求。
从报道来看,部分城市购买服务的效果不错。例如,外包之后,广西南宁有效来电数量较之前增加2.38倍,月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%,服务满意率由原来78%左右提升到97.68%;合肥市12345热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能,增强了人民群众的获得感和幸福感;广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实……一方面为政府部门“减负瘦身”,另一方面有效整合社会资源,这不失为一种有益尝试。
然而我们也要看到,12345热线外包后,也存在一些挑战。例如,为了追求接通率和满意率等指标,工作人员如果大包大揽,先应下再说,是否会有损12345的形象,给职能部门增加负担?再者,如新闻所见,12345热线项目显然是一块“大肥肉”,在招标过程中若透明度不足,是否会滋生腐败问题?还有,如何对外包 公司工作人员开展培训?如何有效监督外包公司履约尽责?
夏雷进了屋,三个三国妻子便围了上来,伺候上了。大乔为夏雷脱去外套,小乔为夏雷端来热水擦脸洗手,貂蝉则为夏雷沏茶。三个三国妻子个个美艳如花,温柔体贴,千依百顺,还真是给了夏雷一种古代帝王一般的享受。
工兵机器人正在森林边缘纠建隔离墙,带头施工的正是好方。
那个黑暗能量体正是北境王狄煞的妻子,黑日大帝的妹妹狄玛。
“我看看这里面究竟是什么!”一大山忽然将他的巨掌移到了夏雷身后的泥卵上,就要捏开它。
“你一定是经历什么,只是你不想告诉我们。”火凤很确定的样子,然后又补了一句,“亏你还说我们是同一条阵线上的盟友,你如此防备着我们母女,你这算是什么盟友?”12345热线可外包,服务责任不能“外包”夏雷笑了一下,“它是你夺下的,它本来就是你的。”
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