增强服务的多样性、普惠性、可及性 金融消费者权益保护办好“关键小事”(财经眼)

　　习近平总书记强调：“新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。”党的二十届三中全会《决定》提出，“健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制”。保护金融消费者合法权益，不仅事关消费者切身利益，对防范化解金融风险、维护金融安全与稳定也具有重要意义。

　　有关部门持续完善保护金融消费者权益的体制机制，聚焦关系消费者切身利益的急难愁盼问题，指导推动金融机构优化服务，更好满足百姓金融需求。

　　近年来，在完善保护消费者权益相关机制的同时，有关部门结合与金融消费者利益密切相关的“小事”，积极开展专项行动，持续优化有关政策，为消费者带来实实在在的获得感。

　　今年初，平安人寿辽宁沈阳客服中心的服务顾问王乾收到一个任务——客户王女士在2002年投保的一份保险已到期，但未领取满期金。公司查询王女士当年留存的联系方式，发现电话已停机，地址只具体到“望湖路12号”，公司安排王乾尝试寻找王女士。

　　到望湖路一看，王乾心里有点打怵：一整排楼都是望湖路12号，一楼是门店，楼上是住户，光门店就有10多家。

　　王乾挨门挨户找人打听，也没找到王女士。一位老店主建议：“你这么找难度太大，不如去社区问问看？”到社区打听情况，社区工作人员回答：“我们有规定，不能随意透露居民情况。你这么执着地找她做什么？”

　　“每张保单都关系着客户切身利益。客户忘记领取保险金，我们有责任找到客户，让客户享有应得的权益。”王乾的话打动了社区工作人员。社区工作人员帮助王乾逐一联系可能的住户。经过一番周折，王乾终于找到了王女士，并协助她在线领取了满期金。保险公司的这番举动，让王女士十分感动。

　　去年起，国家金融监督管理总局组织开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作和银行“沉睡账户”提醒提示专项工作。各地积极推动有关工作落地见效，指导有关金融机构为老年人、基本信息缺失或变更导致难以联系的消费者等提供主动上门服务，有的公司对失效保单复效提供利息减免等优惠，减轻保险消费者经济压力，让专项工作惠及更多消费者。

　　以专项行动为契机，金融领域从中总结经验，改进工作机制，长效化提升服务质效。

　　山东金融监管局有关负责人说，引导银行保险机构通过开展信息维护、增加必要字段、完善收集要素等方式，强化客户信息管理，改善保单客户信息质量不高的情况；督促银行保险机构加强客户维护管理，做好产品到期提醒；对“沉睡账户”等可能潜藏的欺诈风险，从多个角度开展金融知识普及和风险提示，引导消费者主动关注自身权益、保护个人信息。

　　把非诉纠纷解决机制挺在前面，便利消费者维护权益

　　河南郑州市民方先生退休后在外地养老，他曾通过一家保险代理公司购买了一款寿险产品，前不久因对后续保单服务不满意申请退保。在与保险公司协商过程中，双方就退保金额产生纠纷。方先生向一家金融纠纷调解组织申请了调解。

　　由于方先生年事已高、人在外地，这项纠纷又涉及保险公司、代理公司等多方机构，调解过程相对复杂。为减少方先生舟车劳顿，调解组织工作人员与各方商定，采用线上方式进行调解；同时考虑到方先生操作电子设备不熟练，调解组织协调保险公司安排方先生所在地的工作人员协助操作。通过线上沟通调解，双方最终就退保金额达成一致。

　　近年来，在监管部门指导下，各地进一步加强金融消费纠纷多元化解决机制建设，更好发挥行业调解组织“减震带”作用，提升金融纠纷化解成效。

　　山东青岛市逐步健全市级、区县级和社区三级金融纠纷调解网络，打造投诉接访、纠纷调解、金融知识宣教“一站式受理、一揽子服务”平台，推动“一站式”矛盾纠纷解决机制建设；内蒙古金融监管局联合地方党委、政法委、金融办等共同推动设立金融纠纷人民调解委员会和金信金融纠纷调解中心，建立“诉前调解+网上立案+快审速裁”线上线下相结合的金融纠纷快速化解新机制，实现“调解+司法确认”，促进更好满足金融消费者合理诉求。

　　“全行业要扎实推进金融消费纠纷多元化解。”金融监管总局相关司局负责人说，在金融领域坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续推动线下调解服务扩面增质，同步加强线上纠纷调解力度，不断健全完善专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制，2023年全年调解成功案件31.65万件。

　　北京大学经济学院教授郑伟认为，在传统的仲裁、诉讼等争议解决方式外，进一步完善非诉纠纷解决机制，能为消费者提供更丰富的权利救济渠道选择，帮助消费者更好维护自身合法权利。

　　“把非诉纠纷解决机制挺在前面，积极高效处理金融纠纷，对于增强金融消费信心、化解金融风险、促进社会稳定具有重要意义。”青岛金融监管局有关负责人说。

　　“抓前端、治未病”，提升重点领域服务水平

　　进一步强化金融消费者权益保护，要办好更多暖民心、惠民生的实事，同时加强金融消费前端治理，从源头降低矛盾纠纷隐患。

　　强化溯源治理——

　　业内人士认为，加强溯源治理是保障金融消费者权益的有效方式，要不断完善金融消保工作“抓前端、治未病”的体制机制。“金融监管部门应持续强化问题导向，更好发挥监管评价的引导作用，将消费者反映强烈、社会关注度高的问题作为消保监管评价的关注重点，把消保监管评价作为配置监管资源的重要依据，进一步加强分类监管。”郑伟说。

　　加强金融产品的合规性管理和适当性管理。金融监管总局2024年规章立法工作计划显示，将制定银行保险机构产品适当性管理办法。多地金融监管部门有关负责人表示，将持续完善金融消费者权益保护工作协调机制，加强适当性管理，督促金融机构全面、准确披露金融产品和服务信息，规范产品营销流程，在前端降低发生金融消费纠纷的风险，切实提升消保工作质效。

　　提升重点领域服务水平——

　　提升消费者关注度高的领域金融服务质效，是保护金融消费者权益的有效方式。专家认为，金融机构应在提升金融服务适老化水平、车险理赔质效等方面持续发力，有效回应群众关切。

　　“金融机构要多措并举构建适老化金融服务体系。”中国社科院保险与经济发展研究中心副主任王向楠说，例如，面向客群主要是老年消费者的金融产品，其条款设计应尽量简单易懂，风险水平应当与老年消费者的风险偏好相匹配；在发展数字金融的同时，也要优化线下服务，提升老年消费者办理较多的业务的适老化、无障碍水平。

　　近年来，我国新能源汽车普及率不断提升。对新能源车险投保难、投保贵等情况，郑伟建议，保险机构要着力提升新能源车险的风险定价和风险管理能力，加快新能源车险相关数据的积累，对不同消费者、不同投保车辆进行更精准的定价；提升资源利用和降本增效能力，向降低费用率要效益，让利于消费者。

　　加强打击非法金融活动合力，营造金融消费良好环境——

　　加强消费者权益保护，营造良好金融 消费环境，离不开各领域协同配合。金融监管总局金融消费者权益保护局相关负责人说，将积极与中国人民银行、中国证监会会商沟通，推动建立金融消费者权益保护工作协调机制，明确职责分工，建立信息共享、公众教育、适当性管理等协作机制，“积极构建金融消费者权益保护新格局，推动建设全面覆盖、责任清晰、高效顺畅的金融消保工作体系。”

　　金融监管总局打击非法金融活动局与国家市场监督管理总局广告监督管理司签署合作协议，加强非法金融广告信息监测处置；宁波金融监管局深化电信网络诈骗金融治理，与地方政府、公安等部门强化监管协同，创新建立“1+N”查询止付联络渠道，2023年银行机构紧急止付涉诈资金7.6亿元；北京搭建行业联合、监管联席、部门联动“三联”反黑灰产机制，2023年累计挽回经济损失约5500万元……各地各部门持续深化协同合作，打击非法金融活动的合力不断加强。

谢凤泰（记者 杨桂清）09月21日,今年9月，“连续高考16年”当事人唐尚珺成为华南师范大学本科新生，他能否适应新的生活，成为网友关心的话题。9月21日，唐尚珺告诉南都记者，他已跟同学们一起完成了军训，目前状态还好。下周，他将正式进入学习阶段，是否能适应大学的课程，现在“还没发言权”，但对自己也有一定的信心。唐尚珺在华师校园“这算是我人生中，第一次在大学体验完整的军训。”9月20日晚，唐尚珺入学以来首次开启直播，分享近半个月集体生活的感受。为免打扰室友，这次直播是在校外进行的。他笑称，连军训时的教官都叫自己“珺哥”，但自己主动表示“不搞特殊，跟同学们一起，该站就站”。有网友担心，以唐尚珺的年纪是否吃得消，他在直播中回复说，其实军训不算累，不如农活的强度大。南都此前报道。9月21日，唐尚珺告诉南都记者，军训总结会过后，目前他状态还好。下周，他将正式进入学习阶段，这才是真正的挑战。“适不适应还没发言权。”不过他还是心怀期待，对自己有一定的信心。相关新闻唐尚珺舍友被传全部申请搬宿舍 校方回应据极目新闻报道，现年35岁，参加了16次高考的唐尚珺来到华南师范大学广州大学城校区报道，成为了光电科学与工程学院信息工程专业的一名新生。此后，唐尚珺多次发布视频，分享了自己的大学生活。近日，一则“唐尚珺室友申请换宿舍”的消息在网上开始流传，有网友称“唐尚珺被分到了四人间，舍友不希望被打扰，主动申请调换宿舍，唐尚珺只能独享单间”。潇湘晨报记者注意到，对于上述消息，有人表示理解，“唐尚珺作为网络红人，流量大，会受到很多人追捧，室友可能不想被打扰”，也有人表示，从唐尚珺此前发布的视频中看到，室友的床上有摆放被子，之所以显得空荡，是因为目前大家还在军训，许多物品来不及购置。目前，唐尚珺的短视频平台上，最新一则视频发布于9月9日。视频显示，唐尚珺在整理床铺时，隔壁床铺与斜后方床铺上，均显示有摆放被子。此外，斜后方位置下方的桌上，有摆放着几个保温杯等杂物。唐尚珺手上拿着高考资料9月13日，潇湘晨报记者联系到华南师范大学后勤管理处和唐尚珺所在学院求证此事未果。华南师范大学宣传部的一名工作人员告诉潇湘晨报记者，目前没有收到唐尚珺室友申请调换宿舍的消息。“学生宿舍调整属于学院内部学生管理的事情。如果没有特殊事项不会报给宣传部。已经关注到网上的相关言论，之后会与相关部门保持联系。”该工作人员表示，唐尚珺只是华南师范大学一个普通的学生，对于他在学校里面的教学、宿舍管理都要遵循学校相关的规定。“如果他的同学们，因为唐尚珺的关注度很高，有一些调宿的需求，也是其他学生拥有的权利。”唐尚珺在宿舍整理床铺据媒体此前报道，唐尚珺，1989年出生于广西壮族自治区防城港市上思县公安村。从2009年开始，连续多年参加高考的广西学生，2024年就读于华南师范大学光电科学与工程学院信息工程专业。2009年，唐尚珺首次高考没能达到本科线失败后，选择复读。2013年，考进一本院校，一心想考清华放弃入学。在这期间，相继被中国政法大学、厦门大学、广西大学、重庆大学等高校所录取，都予以放弃，决定继续复读。2022年7月，唐尚珺以597分被上海交通大学医学院护理学院所录取，由于专业不合适没有就读。2023年6月，唐尚珺短视频平台公布了2023年高考成绩为594分。因选择了不服从调剂，被退。2024年7月，第16次参加高考的唐尚珺以601分被华南师范大学信息工程专业录取。唐尚珺前往大学报到：有遗憾也曾纠结 但35岁耗不起了9月1日上午7时许，35岁的唐尚珺登上了南宁前往广州的高铁。曾16次参加高考的他，将去往位于广州的华南师范大学，作为一名大一新生报到。 唐尚珺的座位靠窗，玻璃窗户上还挂着水珠。列车开动后，他拿起手机拍下窗外的景色，表示这次旅途心情和以往还是有点不一样。唐尚珺坐高铁启程前往广州读大学2024年高考，是唐尚珺参加的第16次高考。唐尚珺坦言，这次高考成绩和自己平时成绩相差二三十分，高考完他曾很纠结。其实，前两年他也考虑去上学，但是因为专业调剂等情况没有去成。现在，他决定去读大学，虽然还有点遗憾，自己也不是很满意，但是愿意慢慢去接受了。至于为何下定决心去读大学，唐尚珺说，主要是考虑到自己已经35岁了，耗不起了，他不得不考虑家庭因素。妈妈77岁，身体每况愈下；姐姐等家人也劝他尽快去上大学。大学需要读4年，如果自己再读研，就是39岁往上了。唐尚珺说，此前被上海交通大学录取，这所大学已经很好了，但是自己又执着于专业，觉得专业不合适没有去读。而且，当时他没有如今的紧迫感，分数上了600分后就想向梦想的清华大学再冲一冲。他现在的想法是，就算自己再复读一年，分数高20多分，可能并不会有太大的改变。8月13日下午，唐尚珺发布视频称，他决定结束漫长的高中生活，去大学读书。纵使不甘，留下的遗憾可以到大学慢慢弥补，曾经的梦想可以到大学再追逐。他希望早日走上社会，实现自己的人生价值。被称为“复读狂人”的唐尚珺曾被中国政法大学、重庆大学、厦门大学、上海交通大学等高校录取。因为“清华梦”或对被录取的专业不够喜欢，他多次放弃进入大学。在2022年，唐尚珺高考成绩597分，被上海交大护理专业录取，因为认为专业不合适他继续选择复读。唐尚珺出生于1989年，今年是他第16次参加高考，被华南师范大学信息工程专业录取。

谢凤泰（记者 陈立绮）09月21日,来源：枢密院十号关于黎巴嫩寻呼机爆炸事件，更多线索浮出水面。美国广播公司报道截图一名美国情报人员爆料，以色列参与了本周在黎巴嫩爆炸的寻呼机的制造，这一被称作“封锁供应链”的行动已经预谋了“至少15年”。美国广播公司（ABC）19日报道称，消息人士指以色列参与制造了在黎巴嫩爆炸的寻呼机。至今，以色列方面既没有证实也没有否认参与了在黎巴嫩的爆炸行动，白宫对此也守口如瓶。但一位匿名的美国情报人员对美国广播公司说，策划这次袭击的涉及空壳公司、多个层级的以色列情报官员以及一家作了身份掩护的生产寻呼机的合法公司，其中至少有一些参与者并不知道他们实际上是在为谁工作。消息人士将这一行动称作“封锁供应链”，说这一行动已经预谋了至少15年。他声称，美国中情局之所以一直不愿采用这种策略，是因为“对无辜者来说风险太高”。此前，《纽约时报》也指证以色列是幕后制造者，称这次行动是“以色列制造的现代特洛伊木马”。黎巴嫩卫生部长19日说，黎巴嫩在过去两天（17日和18日）发生的爆炸事件已造成至少37人死亡，2931人受伤。这些爆炸是用呼机或对讲机内的炸药远程引爆的。爆炸专家告诉欧洲新闻网Next，虽然以前也出现过使用电子设备和笔记本电脑作为武器，但此次袭击非常复杂，因为将有效的起爆器放入寻呼机大小的简易爆炸装置中“非常困难”，而爆炸装置隐藏得很好，类似的“高度精密的远程袭击”，“世界上只有少数机构能达到”，“属于爆炸武器技术的前沿水平”。据黎巴嫩安全官员向路透社透露，这批寻呼机不是旧的，而是最近新到的一批。五个月前，大约有5000个寻呼机被运进该国，分发给真主党成员。为什么真主党要使用寻呼机？外媒报道截图真主党依赖寻呼机这种低技术含量的通信手段，是试图逃避以色列的位置跟踪，因为任何连接到互联网的手机都很容易受到先进的电子设备的监控。早在1996年，以色列在暗杀哈马斯炸弹制造者叶海亚·阿亚什时，就用了遥控手机爆炸的手法，当时他的手机在自己手中爆炸。今年2月，真主党首领纳斯鲁拉指示真主党战士“丢掉手机”。他说，手机已被以色列情报机构渗透。他告诉他的部队把手机打碎、埋起来或锁在一个铁盒子里。然而有分析人士认为，由于这一指令是在电视直播讲话中发布的，可能预先警告了以色列情报人员。当地时间17日15时30分，黎巴嫩首都贝鲁特和该国其他几个地区发生了第一轮爆炸。目击者称，看到烟雾从人们的口袋里冒出来，然后听到类似烟花和枪声的小爆炸声。《纽约时报》援引美国官员的话说，寻呼机在爆炸前收到了来自真主党领导层的信息。据该媒体报道，这些信息似乎触发了这些设备。在爆炸持续了大约一个小时后，黎巴嫩各地医院的急诊部门出现了大规模混乱。当地时间18日17时左右，类似的寻呼机爆炸场景在全国各地再次发生。据美媒Axios报道，不愿透露姓名的美国和以色列官员告诉他们，他们确实早有引爆寻呼机的计划，作为对真主党发动“全面”进攻的第一步。本来没有那么早，但是最近几天，以色列方面担心真主党即将知道这一计划，因此决定提前启动。据法新社报道，纳斯鲁拉19日在袭击发生后的首次电视讲话中说：“这次行动，敌人越过了所有红线”，他说这是“大屠杀”，是“以色列的战争行为和宣战”。真主党首领纳斯鲁拉发表讲话在纳斯鲁拉发表讲话前，以色列宣布对黎巴嫩南部发动空袭。19日，以色列军方继续袭击真主党的据点，称击中了大约100座火箭弹发射器，摧毁约1000个火箭筒。据黎巴嫩国家通讯社报道，以色列在当地时间晚上9点到10点之间对黎巴嫩南部进行了至少52次袭击。当天早些时候，黎巴嫩真主党表示，他们对以色列北部的军事基地发动了至少17次袭击。以色列国防部长加兰特称，以色列已开启与真主党作战“新阶段”。不知道寻呼机爆炸事件，会不会成为中东一场更大混乱的“开场白”？

（原标题：2024年9月20日外交部发言人毛宁主持例行记者会）