“我把一整瓶药吃下去了,什么时候会死?”一位用户在京东互联网医生问诊咨询时留下了这样的话。
随后,一场跨越千里的线上线下接力救援就此展开,短短一个小时时间,这场生死危机被成功化解。
组织这场接力救援的是京东客服。
2020年3月,京东客服“生命通道”团队应运而生。他们是京东客服中经验最老到,也最擅长和人打交道的一群人。日常客服工作中积累的沟通交流经验,令他们锻炼出超出常人的同理心、沟通技巧和对情绪的敏感觉察,能够依靠用心和关怀在危急关头发现和“抢救”有轻生倾向的用户。他们24小时不间断轮班值守,通过监控、响应有自杀倾向的消息,联合警方和医院等社会资源,共同实施自杀干预和救援,以专业和温情并重的态度,为每一个可能陷入困境的生命提供及时的帮助与守护。
京东客服“生命通道”团队捕捉危险信号的方式高效且多元。一方面,通过一线客服人员的敏锐洞察,当用户咨询涉及自杀倾向的问题或发送相关图片时,客服会立即启动应急机制;另一方面,与合作的互联网医院紧密协作,及时响应来自医疗机构的求助信息。此外,借助智能系统,项目还能快速识别并分析敏感信息,实现预警与处理的同步进行,确保每一个潜在危机都能被及时发现并妥善处理。
成立4年来, 京 东客服“生命通道”团队已识别并成功挽救了数千名有轻生念头的用户,覆盖了从学生到职场新人,再到为人父母的广泛群体。这些曾被绝望笼罩的生命,如今在社会的关爱与自身的努力下,正逐步走出阴霾,重新拥抱生活。这一系列的成功救援案例,给予了团队持续前进的动力。
她看着步方离去的方向,容颜上露出了一抹冷笑。
张嘴咆哮,饕餮也是张嘴咆哮。
不过她身形一个翻腾,踩在了湖面上,蓝色衣裙飘荡,张开步子,飞速疾驰。
小幽漆黑的眼眸一转,黑色的长发翻腾,化作了一遮天蔽日的大手。
纸包鱼中所散发出来的香味丝毫不弱于那闻人尚所烹饪的清蒸鱼。世界预防自杀日:京东客服“生命通道”已挽救数千轻生者“大……大虚之境的冥墟生灵?!”
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