近年来，在行政管理和公共治理中，12345热线的作用越发凸显。尤其是各地推进政务服务便民热线归并之后，12345热线作为“总客服”，承担着越来越多的职能和期待。随着知晓率和使用率进一步提高，如何“一呼即应”“接诉即办”？这无疑对热线电话的运行效率和服务质量提出了更高的要求，考验着政府部门的治理水平。在此背景下，引入市场竞争机制成为一种思路，广东广州、广西南宁、湖北孝感、福建泉州等多地将12345热线外包。

　　这种做法引发了部分群众的不解和担忧。有人觉得，既然是政务服务便民热线，负责接听的就应该是政府部门工作人员，不然无法保证服务质量；也有人担心，外包企业工作人员不够专业，自己的问题得不到有效解决……从中可以看出，比起该不该外包，大家更关注外包之后的12345热线，能不能继续保持专业化、规范化，满足人民群众的需求。

　　从报道来看，部分城市购买服务的效果不错。例如，外包之后，广西南宁有效来电数量较之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%，服务满意率由原来78%左右提升到97.68%；合肥市12345 热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能，增强了人民群众的获得感和幸福感；广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实……一方面为政府部门“减负瘦身”，另一方面有效整合社会资源，这不失为一

　　然而我们也要看到，12345热线外包后，也存在一些挑战。例如，为了追求接通率和满意率等指标，工作人员如果大包大揽，先应下再说，是否会有损12345的形象，给职能部门增加负担？再者，如新闻所见，12345热线项目显然是一块“大肥肉”，在招标过程中若透明度不足，是否会滋生腐败问题？还有，如何对外包公司工作人员开展培训？如何有效监督外包公司履约尽责？

靠近城楼的时候，夏雷透视了一下，这些人的身上都带着武器。

“老大，现在怎么办？”月野杏子问。

第1015章 水晶头骨之中的信息

西丽塔跟着将眼睛凑到了巴雷特狙击步枪的狙击镜上观察，她再次吃了一惊。那支箭矢完全扎进了车门之中，只剩下了羽毛的部分在车门外。

夏雷给梁思瑶打电话的目的就是测试水晶头骨对通讯设备的干扰，现在测试的结果出来了，但这个结果却让他生出了一点毛骨悚然的感觉。12345热线可外包，服务责任不能“外包”解决了退路的问题，夏雷唤醒了透视的能力。不过他没敢透视水晶头骨，他透视的是水晶头骨周边和岩石里面的情况。水晶头骨的周边岩石结构很复杂，看上去不是天然的结构。水晶头骨的后面没什么机关暗器，也没有通往地面的让光线照射下来的通道或者缝隙。它只是嵌在了岩石里面，如果要拿下它，似乎并不是一件很困难的事情。