近年来,在行政管理和公共治理中,12345热线的作用越发凸显。尤其是各地推进政务服务便民热线归并之后,12345热线作为“总客服”,承担着越来越多的职能和期待。随着知晓率和使用率进一步提高,如何“一呼即应”“接诉即办”?这无疑对热线电话的运行效率和服务质量提出了更高的要求,考验着政府部门的治理水平。在此背景下,引入市场竞争机制成为一种思路,广东广州、广西南宁、湖北孝感、福建泉州等多地将12345热线外包。
这种做法引发了部分群众的不解和担忧。有人觉得,既然是政务服务便民热线,负责接听的就应该是政府部门工作人员,不然无法保证服务质量;也有人担心,外包企业工作人员不够专业,自己的问题得不到有效解决……从中可以看出,比起该不该外包,大家更关注外包之后的12345热线,能不能继续保持专业化、规范化,满足人民群众的需求。
从报道来看,部分城市购买服务的效果不错。例如,外包之后,广西南宁有效来电数量较之前增加2.38倍,月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%,服务满意率由原来78%左右提升到97.68%;合肥市12345 热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能,增强了人民群众的获得感和幸福感;广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实……一方面为政府部门“减负瘦身”,另一方面有效整合社会资源,这不失为一
然而我们也要看到,12345热线外包后,也存在一些挑战。例如,为了追求接通率和满意率等指标,工作人员如果大包大揽,先应下再说,是否会有损12345的形象,给职能部门增加负担?再者,如新闻所见,12345热线项目显然是一块“大肥肉”,在招标过程中若透明度不足,是否会滋生腐败问题?还有,如何对外包公司工作人员开展培训?如何有效监督外包公司履约尽责?
靠近城楼的时候,夏雷透视了一下,这些人的身上都带着武器。
“老大,现在怎么办?”月野杏子问。
第1015章 水晶头骨之中的信息
西丽塔跟着将眼睛凑到了巴雷特狙击步枪的狙击镜上观察,她再次吃了一惊。那支箭矢完全扎进了车门之中,只剩下了羽毛的部分在车门外。
夏雷给梁思瑶打电话的目的就是测试水晶头骨对通讯设备的干扰,现在测试的结果出来了,但这个结果却让他生出了一点毛骨悚然的感觉。12345热线可外包,服务责任不能“外包”解决了退路的问题,夏雷唤醒了透视的能力。不过他没敢透视水晶头骨,他透视的是水晶头骨周边和岩石里面的情况。水晶头骨的周边岩石结构很复杂,看上去不是天然的结构。水晶头骨的后面没什么机关暗器,也没有通往地面的让光线照射下来的通道或者缝隙。它只是嵌在了岩石里面,如果要拿下它,似乎并不是一件很困难的事情。
n3TD4XPMg8r