来源：无相商业趋势

　　圣人无常师，孔子曰：弟子不必不如师，师不必贤于弟子，闻道有先后，术业有专攻，如是而已。

　　12月26日，淘宝发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，其中新增了拼多多最早发起“仅退款”的选项。

　　这意味着以后在淘宝买到不满意的东西，可以在一定的条件下，不用退货，直接退款了。

　　根据淘宝的说法，淘宝官方会结合商品质量信息和消费者诚信模型，综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货，支持高信用度用户快速退款。

　　拼多多的优势有很多，最大的就是价格。

　　这个优势不是淘宝和京东短时间能追上的，原因有二：

　　1．阿里有22万员工，京东有17.9万员工，而拼多多只有1.6万员工。是阿里的6%、京东的3%。

　　在管理成本上，拼多多的优势是巨大的。

　　2．拼多多独特的拼团模式，能够快速压低成本，这也是老牌电商短时间内难以企及的点。

　　不过，“仅退款”的服务，却很容易跟进。

　　马云说：让天下没有难做的生意。

　　阿里的价值观是：客户第一、员工第二、股东第三。

　　曾几何时，淘宝的服务对象都是中小商家，让商家好做生意。

　　过去十年，很多新消费品牌都是在淘宝率先登陆，找到自己的用户，然后再走到更多渠道。

　　京东则是投入了数百亿自建物流设施，为消费者提供更好的服务。

　　两者追求的，都是平台的效率。

　　但现在，随着物流的完善、资讯的发达、商业媒体的丰富，平台之间的体验差异已经变小。

　　只剩下价格和对消费者购物体验服务的差异化（不再是物流、质量服务）。

　　所以在今年，京东和阿里都在换管理层，都在把低价作为核心。

　　尤其是淘宝明显认识到，在供大于求的市场环境下，消费低迷是不争的事实，这时候，必须要转变思路，以消费者为核心，去“溺爱”消费者，才能重新抢回市场。

　　注意，是抢。

　　从数据上来讲，2015年才成立的拼多多，在不到十年的时间就打败了阿里巴巴。

　　此外，拼多多2022年创立跨境电商平台“Temu”出海，实现营收与盈利的巨幅增长。

　　抢，是淘宝的焦虑，也是淘宝重新站起来的必然。

　　拼多多为什么强？

　　很大程度是因为满足了不同层级的消费人口的不同需求。

　　之于中产、高产，拼多多是一种消费降级：买的东西便宜。

　　之于普罗大众，拼多多也提供了消费升级：买得起了。

　　甚至便宜到不符合一般人的常识。

　　它是如何做到的呢？

　　靠的还是平台运营与供应链管理的硬底子！

　　举个例子，一支500块的口红，制造成本只有30块，剩下的都是营销、供应链、仓储、物流、折旧、研发等成本，这些成本甚至占了总体成本的9成。

　　而拼多多做的，就是把30块生产成本以外的部分，尽量削减到接近零。

　　比如说，为了压缩仓储成本，采取定制化生产方式。

　　你去工厂开模生产，50件的分摊成本和200件是不一样的，前者只会让生产成本暴增，可是如果你采用拼团的方式，情况就不一样。

　　虽然一个客人只采购50件，可是整个平台想拼团的客人全部加起来有一万人，因此你找工厂即时生产的数量就不是50件，而是1万件，这样，就达到了生产跟仓储成本同时缩减的目标了。

　　而如果你采购的模式是直接找源头生产端，而不是像一般商家那样，从大盘采购，大盘再从生产端采购，就会减少环节，压缩物流成本。

　　再进一步，既然你可以直接按照消费者的要求定制商品，然后直接跟生产商采购，品牌这个概念也就不需要存在了，那么销售成本也就不需要了。

　　在拼多多，白牌商家的占比达到了60%到70%。

　　当生产环节以外的成本全都压缩到极限，大部分的消费商品，哪怕半价出售，对于商家来说都是赚的。

　　此外，拼多多还有一支专门精算成本的团队，同样的一个小家电，按规格生产可以用十年。

　　但大部分消费者不可能用到十年，两三年就会换了，这时候，团队就会精算，并要求厂商改用三年的规格生产，这样一来，又能省下不少成本。

　　当然了，这样的方式会对实体经济体造成不少伤害——销售、仓储、营销，这些环节的岗位都会大量消失……

　　这又是另一个话题了。

　　消费者的投票是拼多多崛起的不二道理，如何拥抱消费者，降本增效，将是未来淘宝和京东学习的重要议题。

　　对于淘宝来说，裁员增效的新闻很可能被社会所诟病，并面临约谈的风险。

　　这一步，只能小心做，慢慢做。

　　而对于消费者服务，却是可以直接改进的。

　　在拼多多买到不好的东西，可能随意和客服吐槽几句，就支持直接退款的。

　　甚至还有退款补偿券！

　　以至于消费者不怕买假，如果碰上了，直接退就行了，又不要保险费，又不要邮费。

　　淘宝退款就要慢很多，要和客服说好久，要拍很多照片举证，还要看有没有买运费险。

　　平心而论，拼多多的这种方式是不利于商家的。

　　因为从商家的角度来看，这种方式对消费者的支持过于一边倒，需要承担巨大的风险。

　　所以淘宝在学习拼多多的同时，也做出了平衡——利用大数据对一些恶意行为加以识别，让商业的互动更加可持续。

　　从利益的角度说，淘宝也必须这样做，拼多多主站的交易佣金为0.6%，淘宝要贵大概一倍以上，在吃商户租的情况下，淘宝也要保护一定的商家利益。

　　但注意力必须要向用户倾斜，让消费者的购物体验更通畅，从而激活或者说抢回老用户的新势能。

　　价格和服务，未来的淘宝要不全部拿下，要不拿下一个。

　　否则，只能眼睁睁地输掉市场，输掉口碑。

责任编辑：刘万里 SF014