当天，正在北京参加融合发展主题研修活动的近30位大陆任教台湾教师，来到位于亦庄经济开发区的北京市市民热线服务中心，了解热线发展历程、北京接诉即办工作。

　　北京12345市民热线有30多年历史。从1987年设立“市长电话”时仅有1条线路、3个接线员，到如今拥有750席、1700余名话务员，实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务。2019年起，北京以该热线及其网络平台为主渠道推行接诉即办改革，解决了不少民众急难愁盼问题。

　　截至下午四时，服务中心当日受理市民反映问题超五万件、办结量近两万件、超期量为零……走进综合受理调度大厅，热线大数据分析系统中的数字不断更新，台湾教师一行了解了系统的功能设计和实际应用情况。将市民反映的问题分类，可见市场管理、住房、社会培训机构等相关问题位居前列。“服务热线把市民问题拆解分项，而且件件有落实，透过这一小切口看到了大陆以民为本的城市治理理念。”宗仁文说。

　　在热线话务大厅，广西师范大学政治与公共管理学院副教授王孟筠跟听了一通请求协助更改电影票地址的来电，话务员温声细语，帮市民寻找解决办法。

　　“这 份工作看似简单，但并不轻松，不仅考验专业性和耐心度，处理时还需很多部门协作。”第一次了解市民热线话务员的工作，王孟筠深有感触，“为市民服务没有小事，小小电话承载了民生福祉。

两道身影，骤然破空。

言语间直接针对徐鸿儒。

望着王仁义，杜仲微微发愣。

如今，更是又多出来这么一个强者。

可他们没有想到，这鸟不拉屎的森林里，居然还有另外一个人的存在。一通电话背后的民众获得感：台湾教师走进北京市民热线中心他可是部队里的神枪手，有着百发百中的枪法记录，怎么可能会打偏？！