“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新，最“丝滑”的消费体验自然是，旧家电刚拆除运走，新家电就同步送上门并安装好，旧的去新的来，省时又省心。可一旦中间某个环节“掉链子”，就可能费时又费力。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇。她在某平台选择给冰箱以旧换新，按照下单时的选择，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走，送新机的师傅下午上门，“冰箱也不用安装，简单，这样不影响食物的存储。”她原本是这样盘算的。

　　当天，拆旧师傅按点上门后，王女士一通收拾，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来，然后就让对方将旧冰箱拉走，前后也就不到半个小时。但不成想，她等到下午，也没人来送新冰箱，一问平台才知道，因为人手不够，商品还呆在仓库，当天没法送上门了。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争，最后经过协调，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门。“如今都是数据化管理，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却 上门

　　拆旧、送新、安装，在消费者眼里，这是有先后顺序的“三步走”，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情。家里的空调在某平台参与以旧换新，拆旧、送新和安装，原本是预约好依次上门的，没成想，拆旧机的人还没来，新空调也没送到，安装新机的师傅却提前上门了。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了，这是哪个环节闹的，也太乱了。”张女士向对方出示了下单详情后，没货可装的师傅只能打道回府。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时，商家多承诺“包安装”，可真到了新机安装环节，却常常冒出名目繁多的增项收费，不同意就不给装，只能无奈买单。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费，让他很是无奈。今年3月，趁着天气刚转暖，他在某平台选购了两台挂式空调，各种优惠下来每台空调价格合2500元，还算实惠。

　　安装当天，两位师傅上门，进门看了看安装空调的房间和位置后，就对苏先生说：“大哥，咱们这楼层是4层以上，需要高空作业费，一台100元。”

　　“不是说空调包安装吗，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷。“这是公司规定的收费标准，我们也没办法。”师傅表示，还好房间里的老孔能正常使用，要不然空调打孔也得收费，一个孔90元。

　　高空作业费之外，安装空调所用的各种辅材，也在增项之列。“室内挂机离室外机有点远，得加一根铜管。”过了一会儿，师傅再次说，铜管1米100元，不足1米的按1米收费。这样下来，每台安装费又加收100元钱。

　　这还没完。安装师傅又建议，为防止室外机震动不稳固，建议安装室外机支架，普通材质的40元一个，不锈钢材质的80元一个。“室外机天天风吹雨淋的，还是用不锈钢的更省心。要不然等以后真出了问题影响空调使用，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项，就这样，等最后支付安装费时，苏先生花了560元。“说好的包安装呢？”他说，至今想来，这560元花得还是有些“肉疼”。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少。李女士要在客厅安装一台2匹的空调，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座。可安装师傅却说，空调功率大，这样的插座用不了，得用专用断路器才更安全，他随身就带着这种漏电保护开关，90元一个。

　　李女士拿着开关在网上一搜索，发现同款的才卖三四十元。“您也可以自己买，我们安装收取人工费，5元一个，”安装师傅补充道，“但自备辅材我们不保修。”听完这几句话后，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目，一直翻到商品详情介绍的最后位置，才能看到名目繁杂的收费表。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例，在商品详情页，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明，且文字字号小、排列密，如果是上了岁数的老年人，得颇费一番功夫才能辨认出来。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”，业内人士告诉记者，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位。比如，拆除旧机的一拨人，有销售平台的，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人，有销售平台的，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人，既有销售平台的，也有家电生产企业的。不同环节的人员“各自为战”，最终导致送新拖旧的衔接不畅。

　　“送新拖旧让同一拨人来干，这就能确保在送新机的同时，拖走旧机。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言，过去，拖旧与送新是两拨人干，服务流程是分离的，导致的问题也是明摆着的。比如有的把冰箱送到消费者家里，新机送到了，旧机如果还没拖走，家里同时来了两台冰箱，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题。而如果旧的搬走，新的长时间送不到，也会让消费者等待太久。

　　“过去这么多年没推进，其实是有一些现实的困难。”他说，比如对送家电的师傅来说，就会增加一定的操作难度。配送车每次外出送家电，为提高效率，都是按路线排好多个订单，因此每辆车通常会装载十台八台。而且，配送师傅也是专门只管配送。如果，配送师傅送新机的同时又要拖旧机，那么新旧家电只能混装一车，旧家电会占用空间。这样的话，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下，无疑也会增加工作量。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间，信息渠道可能还没有打通。”商务部研究院研究员周密认为，这是问题的根本。这条信息渠道中，角色各不相同，既有政府，也有家电销售企业、家电生产企业，还有回收及维修、物流等企业。各个环节的角色有些相对较强，有些相对较弱，这就导致整条渠道的不畅通。

　　周密表示，未来要做的是再造流程，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程，并进一步去完善。在这一过程中，各方应该加强合作。

　　同时，专家也表示，需要加大信息透明度，让安装收费更透明可信，让消费者能明白消费、放心消费。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到，伴随着新一轮以旧换新的推进，如何让消费者更加省时、省力实现换新，也成为各方正在探索改进的方向。

　　今年1月，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务，通过协同操作，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程，变为拆旧、送新同步进行的“并联”，消费者选择“一次上门”，就尽可能同步实现送新拖旧。“我们通过增加配送车辆，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例，过去一车可装载10台家电，现在每台车一般只装6台，留出一定的腾挪空间。

　　据其介绍，截至目前，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电，已基本实现拆除拖走旧机器的同时，让新家电进家门。

　　本报记者 孙杰

古多的能量之躯化作一支能量箭矢，几乎是以光的速度飞向夏雷。出手即攻击到，血肉之躯无论怎么快都无法快过纯能量体。

夏雷的视线落在了那张古老的兽皮地图上，然后将一根指头戳在了一个部落上。

小小的客厅里有一个老旧的家用机器人，它正用一块抹布擦着墙壁。它的工作慢吞吞的，动作的时候还会发出那种机械因为缺少润滑才会发出的那种咔咔喳喳的声音。也难怪黑斯想换掉它，就它这种情况擦个墙壁恐怕都要一整天，根本就不能指望它再干被的什么工作了。

几个蓝月陆军士兵七嘴八舌的说着话，一边将夏雷抬起来，抬进了能量装甲车里。

“散开！”母玛吼道：“分散攻击！”家电以旧换新，如何丝滑衔接？月奴二号走了过来，恭敬地道：“主人，你需要点什么吗？”