习近平总书记强调：“改革要重视谋划，更要抓好落实。”“全党上下要齐心协力抓好《决定》贯彻落实，把进一步全面深化改革的战略部署转化为推进中国式现代化的强大力量。”把战略部署转化为强大力量，关键是要按照习近平总书记的重要要求抓好改革落实，“既当改革促进派、又当改革实干家”“当好中国式现代化建设的坚定行动派、实干家”。进一步全面深化改革的目标已经确立、蓝图已经绘就、举措已经提出，关键要看行动、靠实干。广大党员干部要以行动彰显担当，以实干成就伟业，团结带领广大群众把党的二十届三中全会作出的战略部署、擘画的美好蓝图一步步变为现实。

　　写好实践续篇和时代新篇必须依靠行动和实干

　　对于一个国家来说，其发展道路是漫长的，最紧要的则是抓住关键时期。党的二十届三中全会是在以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业的关键时期召开的一次十分重要的会议。关键时期，既是乘势而上、不断创造令世人刮目相看新的奇迹的时期，也是船到中流、随时准备经受风高浪急甚至惊涛骇浪重大考验的时期。关键时期，大有可为，也必须大有作为。

　　党的二十届三中全会，深入分析关键时期推进中国式现代化面临的新形势新要求，集中全党全社会智慧，科学谋划了围绕中国式现代化进一步全面深化改革的总体部署，审议通过的《决定》是新时代新征程上推动全面深化改革向广度和深度进军的总动员、总部署。进一步全面深化改革，既是党的十八届三中全会以来全面深化改革的实践续篇，也是新征程推进中国式现代化的时代新篇，事关党和国家事业前进方向，事关改革开放和现代化建设全局。

　　“一分部署，九分落实。”任何战略部署，都不会自动转化为美好现实。经济社会发展的过程，是一个实践、认识、再实践、再认识的反复过程。不注重实践，缺乏行动和实干，战略部署就只能停留在认识层面、止步于思想环节，改造世界、推动经济社会发展就无从谈起。用行动和实干把战略部署落到实践中，这是坚持马克思主义实践观的必然要求，也是我们党推动事业发展的优良传统和宝贵经验。改革的成功，更是如此。

　　2014年2月17日，在省部级主要领导干部学习贯彻十八届三中全会精神全面深化改革专题研讨班开班式上，习近平总书记强调：“制定出一个好文件，只是万里长征走完了第一步，关键还在于落实文件。”2022年10月25日，党的二十大刚刚闭幕，二十届中共中央政治局就学习贯彻党的二十大精神进行第一次集体学习，习近平总书记在主持学习时强调：“空谈误国、实干兴邦，一分部署、九分落实。不注重抓落实，不认真抓好落实，再好的规划和部署都会沦为空中楼阁。”高度重视抓落实，习近平总书记一以贯之。历史和现实都反复证明，战略部署作出之后，如果不沉下心来抓落实，没有行动和实干，再好的目标，再好的蓝图，也只是镜中花、水中月。中国共产党的许多重要会议之所以富有重大建树、具有里程碑意义，在党的历史上有着重要地位和深远影响，首先是因为其作出了历史性决策和战略部署，更关键的是党员干部团结带领广大群众以钉钉子精神把会议的历史性决策和战略部署落到实处。

　　党的十八届三中全会之所以是划时代的，能够开创我国改革开放全新局面，靠的是党员干部团结带领广大群众行动和实干，把党中央的战略部署落到实处。党的十八届三中全会确定的336项改革举措，每一项改革都需要破除藩篱、扫除障碍，许多改革是多年来一直想推进而没能推进的，难度可想而知。正是依靠行动和实干，对每一项改革举措明确任务、落实责任、倒排工期、压茬推进，以踏石留印、抓铁有痕的劲头抓好落实，全面深化改革才取得了历史性伟大成就。就拿规划建设雄安新区来说，这是要发挥对全面深化改革的引领示范带动作用，是千年大计、国家大事。党员干部群众贯彻落实党中央战略部署，稳扎稳打、艰苦奋斗，雄安新区实现了从“一片地”到“一张图”再到“一座城”的华丽蝶变，一座高水平现代化的千年之城正拔节生长。

　　马克思指出：“哲学家们只是用不同的方式解释世界，而问题在于改变世界。”要改变世界，就不能做清谈客、空想家，而是要成为行动派、实干家。不干，半点马克思主义都没有，因为全部社会生活在本质上是实践的。实践的观点、生活的观点是马克思主义认识论的基本观点，实践性是马克思主义理论区别于其他理论的显著特征。用马克思主义武装起来的中国共产党人，深谙行动的价值、实干的力量。《决定》覆盖推进中国式现代化方方面面，构筑了全景图，是指导新征程上进一步全面深化改革的纲领性文件。制定这一纲领性文件，“只是万里长征走完了第一步”，写好进一步全面深化改革这一实践续篇和时代新篇，把“全景图”转换为“实景图”，要求党员干部当好中国式现代化建设的坚定行动派、实干家，团结带领广大群众抓好改革落实，把进一步全面深化改革的任务落地落细落实。党的二十届三中全会是一次具有里程碑意义的重要会议。它的里程碑意义，将随着全会精神的贯彻落实而不断彰显。

　　学深悟透全会精神才能更好行动和实干

　　学习好才能贯彻好、落实好。坚定的行动自觉建立在坚定的政治自觉、思想自觉之上。只有在思想上清醒而坚定，才能在行动上坚强而有力。抓好改革落实，当好中国式现代化建设的坚定行动派、实干家，要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想特别是习近平总书记关于全面深化改革的一系列新思想、新观点、新论断为指导，学深悟透党的二十届三中全会精神。

　　党的二十届三中全会，高举改革开放旗帜，坚持正确政治方向，着力抓住推进中国式现代化需要破解的重大体制机制问题谋划改革，绘就了恢宏的改革蓝图，鲜明体现了习近平总书记关于全面深化改革的一系列新思想、新观点、新论断。习近平总书记在党的二十届三中全会上的重要讲话，立意高远、视野宏阔，解放思想、求真务实，进一步深化了我们党对全面深化改革和中国式现代化建设规律的认识。我们要全面、系统、深入学习领会，对是什么、干什么、怎么干了然于胸，为贯彻落实打下坚实基础，为行动和实干提供根本遵循。

　　思想是行动和实干的旗帜。进一步全面深化改革、推进中国式现代化，走的是前人不曾走过的道路，必须有正确指导思想引领前行之路。只有坚持正确指导思想，改革才能既不走封闭僵化的老路，也不走改旗易帜的邪路，而是坚定不移走中国特色社会主义道路，不断推动社会主义制度自我完善和发展。《决定》提出“进一步全面深化改革的指导思想”，这对于进一步全面深化改革具有至关重要的作用。特别是改革行进到当下，我们面临的形势环境之复杂前所未有，肩负的改革发展稳定任务之艰巨前所未有，改革大船方向一定要准、行驶一定要稳，进一步全面深化改革的指导思想为改革行稳致远提供了“导航仪”。我们要按照进一步全面深化改革的指导思想指引的方向前行，任何时候都不能偏移、不能动摇。在进一步全面深化改革的指导思想中，习近平总书记关于全面深化改革的一系列新思想、新观点、新论断是其中最重要的内容。党的十八届三中全会以来，习近平总书记亲自领导、亲自部署、亲自推动全面深化改革工作，科学总结历史经验，深刻把握改革规律，运用马克思主义立场观点方法，创造性提出了一系列新思想、新观点、新论断，明确回答了新时代为什么要全面深化改革、怎样推进全面深化改革等重大问题，为进一步全面深化改革提供了根本遵循。习近平总书记关于全面深化改革的一系列新思想、新观点、新论断，不仅具有政治性、人民性、实践性等马克思主义理论共性特质，还具有强烈的历史主动、坚定的守正创新、鲜明的问题导向、系统的战略布局、深厚的人文观照、深邃的世界眼光等理论特质。党员干部要深入学习领会习近平总书记关于全面深化改革的一系列新思想、新观点、新论断，把握其丰富内涵、理论特质和实践要求，进一步统一思想和行动。

　　目标是行动和实干的目的。目标明确，行动才能知所趋赴，实干才能有的放矢。在改革进程中，我们党总是善于以明确目标形成最紧密的团结、激励最有力的奋斗。《决定》提出“进一步全面深化改革的总目标”，这一总目标同党的十八届三中全会确定的全面深化改革的总目标既一脉相承，又有新的丰富和发展，为进一步全面深化改革明确了方向，展现了进一步全面深化改革、推进中国式现代化的壮丽前景，充分体现了以习近平同志为核心的党中央完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化的历史主动，充分体现了我们党在改革上道不变、志不改和接续奋斗的坚定决心。把握住总目标，进一步全面深化改革的行动和实干就有了“任务书”“路线图”“时间表”，就能抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，就能把目标导向和问题导向有机统一起来，向着总目标不断前进。

　　原则是行动和实干所遵循的基本准则。重视对以往实践经验进行理论总结、形成重大原则，是我们党重要的思想方法和工作方法。从全面深化改革到进一步全面深化改革，改革每一次新的启程，都要回望过去、总结经验，让前行之路奠基于深厚的历史智慧之上，走得更稳更远。《决定》提出“进一步全面深化改革的原则”，这是我们在行动和实干中必须贯彻好的。坚持党的全面领导、坚持以人民为中心、坚持守正创新、坚持以制度建设为主线、坚持全面依法治国、坚持系统观念这“六个坚持”原则，是对改革开放以来特别是新时代全面深化改革宝贵经验的科学总结，是我们党不断深化对改革的规律性认识的重大成果，体现了高瞻远瞩的改革韬略、深谋远虑的改革智慧，对于增强进一步全面深化改革的科学性、预见性、主动性、创造性，推动改革行稳致远，具有重大指导意义，我们在抓落实中必须严格遵循、长期坚持。

　　重大改革举措是行动和实干的着力点和发力点。《决定》全面部署各领域各方面的改革，确定了300多项重大改革举措，都是涉及体制、机制、制度层面的内容。这些重大改革举措坚持问题导向，对准难点痛点堵点，破除体制机制藩篱，既具战略性、前瞻性，又有针对性、可操作性，改革味道浓、改革成色足。每项改革举措的出台都经历了严谨周密的论证，都凝结着方方面面的改革智慧，都将对相关领域改革工作产生重要促进作用。落实好300多项重大改革举措，就要完整、准确、全面理解其内涵和指向，确保改革最终效果符合预期目标。要登高望远、胸怀大局，把每项改革举措置于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的战略框架中去把握，弄明白其如何从实践中来、奔着什么问题去，在整体改革中承担什么角色、发挥什么作用，与其他改革举措的关系，确保不偏不倚、不打折扣、精准有效落实。

　　学深悟透全会精神，抓好改革落实，当好中国式现代化建设的坚定行动派、实干家，必须下一番真功夫、苦功夫，坚持历史和现实、理论和实践、国际和国内相结合，把学习领会全会精神同学习领会习近平总书记关于全面深化改革的一系列新思想、新观点、新论断结合和贯通起来，深刻把握全会提出的重要思想观点、重大战略部署、重大改革举措所蕴含的历史逻辑、理论逻辑、实践逻辑，做到知其言更知其义、知其然更知其所以然，为抓好改革落实打下坚实基础。

　　以抓好改革落实彰显担当作为

　　改革重在落实，也难在落实。当好中国式现代化建设的坚定行动派、实干家，就要抓好改革落实。习近平总书记强调：“以钉钉子精神抓好改革落实”。改革走过千山万水，取得伟大成就，离不开以 行动和实干抓好改革落实；改革要跋山涉水，开辟广阔前景，还要靠行动和实干抓好改革落实。党员干部要深刻领悟“两个确立”的决定性意义，坚决做到“两个维护”，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想凝心铸魂，深入贯彻落实习近平总书记关于全面深化改革的一系列新思想、新观点、新论断，在学深悟透党的二十届三中全会精神的基础上，以钉钉子精神抓好改革落实，彰显担当作

　　强化责任抓好改革落实。改革举措能不能落实到位，落实责任是关键。讲责任、负责任，再大的困难也会想出办法去克服；不讲责任、不负责任，再小的困难也会觉得是很大的麻烦。只有层层负责，才能层层落实。新时代全面深化改革之所以取得历史性伟大成就，党的十八届三中全会确定的336项改革举措之所以能一项项落地，很重要的原因在于科学分解任务、明确改革责任，以责促行、以责问效。进一步全面深化改革，每一项改革举措的落实都面临着更为复杂的情况，更要加强组织领导、压紧压实责任。党的领导是进一步全面深化改革、推进中国式现代化的根本保证。党中央领导改革的总体设计、统筹协调、整体推进。各级党委(党组)负责落实党中央决策部署，要切实承担起谋划推进本地区本部门改革的责任。改革没有旁观者和局外人，广大党员干部要增强责任感和使命感，紧密结合自身的工作职责，知责于心、担责于身、履责于行。要增强深化改革的自觉性、提振锐意进取的精气神，摒弃拈轻怕重、躺平甩锅、敷衍塞责、得过且过等一切消极心态，增强“时时放心不下”的责任感，自觉把改革的责任装在心中、扛在肩上、落实为行动。还要把重大改革落实情况纳入监督检查和巡视巡察内容，真刀真枪促进责任落实、改革落地。

　　聚焦问题抓好改革落实。问题是时代的呼声，是事物矛盾的表现形式，也是改革的逻辑起点。改革是由问题倒逼而产生，改革就是奔着问题去的，改革又在不断解决问题中得以深化。强化问题意识、坚持问题导向，是改革开放40多年来取得一个又一个胜利的重要密码。进一步全面深化改革，就是要着力解决制约高质量发展的堵点问题、影响社会公平正义的热点问题、民生方面的难点问题、党的建设的突出问题、各领域的风险问题。《决定》确定的300多项重大改革举措，都是奔着问题去的，体现了鲜明的问题导向。抓好改革落实，必须强化问题意识、坚持问题导向，聚焦解决问题下真功夫、苦功夫，让“问题清单”最终成为“成果清单”。看改革举措有没有落实，就要看解决了多少问题，决不能脱离问题抓落实，让改革陷入空转之中。解决问题特别是深层次体制机制问题，不可能轻轻松松，要有勇气、有智慧、有韧劲。党员干部要敢于触碰深层次矛盾和问题，对困难多、难度大的改革不绕道、不回避，知难而进、迎难而上，敢接烫手山芋、敢钻矛盾窝，敢于担当作为。

　　探索创新抓好改革落实。改革体现为革故鼎新、推陈出新，改革需要创新，改革就是创新。改革的成色足不足，关键要看创新的力度强不强。进一步全面深化改革、推进中国式现代化是一项探索性事业，需要我们在实践中大胆探索创新。《决定》确定的300多项重大改革举措都是创新性举措，许多战略部署主要是战略性、前瞻性、方向性的，还需要在探索创新中制定周密可行的改革方案。这就要求各地区各部门和广大党员干部在不折不扣贯彻落实好党中央精神的基础上，紧密结合实际，因地制宜，探索创新抓好改革落实，创造可复制、可推广的新鲜经验。探索创新、敢作善为，是在深刻把握进一步全面深化改革的指导思想、总目标、重大原则等基础上的主动作为，是在深刻领会党中央战略部署意图之后的创造性作为，是遵循全面深化改革和中国式现代化建设规律的科学作为，这是当好坚定行动派、实干家的题中应有之义。只有探索创新、敢作善为，才能防止在落实中照抄照搬、上下一般粗，避免机械执行、简单化、“一刀切”。探索创新抓好改革落实，要推动顶层设计和基层探索良性互动、有机结合。把基层作为探索创新的源头活水和不竭动力，走好新时代党的群众路线，大兴调查研究之风，发挥群众首创精神，问计于基层、问计于群众，在总结基层经验、汇聚群众智慧中把改革举措更好落到实处。

　　务求实效抓好改革落实。抓好改革落实，既要有目标导向、问题导向，更要有结果导向，始终紧盯实效。《决定》提出：“以实绩实效和人民群众满意度检验改革。”这就要求我们务求实效抓好改革落实。进一步全面深化改革是要着力破解深层次体制机制障碍和结构性矛盾，越向纵深推进，触及的利益矛盾就越复杂越尖锐，急流险滩也就越多，每前进一步都不容易。那些用轰轰烈烈形式代替扎扎实实落实的形式主义，那些高高在上、脱离群众、脱离实际的官僚主义，不可能真正啃下硬骨头。改革要取得实效，让人民群众真正满意，必须求真务实抓落实，不能只看“做没做”，更要看“做没做成”，坚决纠治形式主义、官僚主义这些顽瘴痼疾，不耍花拳绣腿，不搞繁文缛节，不做表面文章。务求实效抓好改革落实，就不能停留在一般性号召上，而是要身体力行沉下去，下足细致功夫，弄清楚每项改革举措的创新点、关键点，实打实、硬碰硬，聚焦、聚神、聚力抓落实，做到紧之又紧、细之又细、实之又实。抓改革、促发展，归根到底就是为了让人民过上更好的日子。务求实效抓好改革落实，要让改革成果可感可及，真正让人民群众在改革中不断增强获得感、幸福感、安全感，以改革实效书写不负人民的改革答卷。

　　改革潮起风正劲，奋楫扬帆当此时。进一步全面深化改革的号角已经吹响，这是历史赋予的责任，我们使命在肩，不可懈怠，不能辜负。广大党员干部要在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，抓好改革落实，当好中国式现代化建设的坚定行动派、实干家，团结带领广大群众在进一步全面深化改革中开辟中国式现代化的广阔前景，在新时代新征程上赢得更加伟大的胜利和荣光。

吕碧杰（记者 许秀珍）09月20日,（原标题：家门口装护栏也挡不住！全红婵回村被围堵直播两日，起床后无奈说“太吵”）

吕碧杰（记者 李佩君）09月20日,央广网北京9月14日消息（记者张胜坡）近日，广东茂名一位消费者李女士向央广网反映，今年8月份，因家中厨房管道漏水，她在一家名叫“啄木鸟家庭维修”平台上下单一项厨房管道维修服务。维修人员上门以灌注堵漏胶水的方式进行维修后，向其收费9000元。李女士虽然付了钱，但认为这个价格高得离谱，让她难以接受。不仅李女士，多名消费者向央广网表示，他们在该平台购买维修服务时，都遇到过维修人员坐地起价和小病大修，以及收费不透明、售后服务难以保障等问题。其中，一名消费者称，平台宣传的所谓“正规家庭维修”与实际消费体验相去甚远，“简直就是‘维修刺客’。”记者在某消费投诉平台上通过关键词检索发现，涉及这一家庭维修平台的投诉量累计有5028条。其中，“定价虚高”“师傅乱收费”“售后服务差”是消费者反映较为集中的问题。针对消费者反映的这些问题，9月12日，记者多次致电该平台官方客服电话，工作人员表示，采访需要发送采访函至其官方邮箱，相关负责人会有答复。截至发稿，记者未获回应。消费者：管道堵漏胶280元/斤，修一次厨房管道被收费9000元李女士介绍，前不久，因家中厨房洗碗池下面的一段管道漏水，她在“啄木鸟家庭维修”平台上下单了一项厨房管道维修服务。8月31日下午，维修人员如期上门，但该维修人员并非网络订单上显示的接单维修人员杨师傅，而是另一名宋姓维修人员。李女士家漏水管道处（央广网发 受访者供图）李女士表示，这位宋姓维修人员对管道进行检查后表示，她家的管道需要用堵漏胶水进行修补，胶水的价格是280元/斤，两三千元就可以修好。“我们同意后，维修人员却在修补间隙说，管道下面很深的地方还有其他漏洞要补，要用更多胶水。修完后，维修人员报价9000元。”李女士说，这个价格已经严重超出她的认知，即使把管道重新换新，也不见得要花这么多钱。在现场，她对价格表达了异议，但对方仍然坚持这个价格，并让她将钱直接通过扫码支付给某个个人微信收款码。李女士的付款截图（央广网发 受访者供图）事后，李女士认为，这种收费标准不合理，便向该平台的官方客服进行了投诉。最终，在消费者投诉热线的介入下，平台给她退回了3000元。与李女士一样，浙江杭州的马女士也遭遇类似情况。“让人有种‘背刺’的感觉。”她说，2024年7月，因家中洗衣机运转不正常，她在“啄木鸟家庭维修”平台下单了维修服务，维修人员第一次上门后收费400元。次日，她发现洗衣机还是没修好，便又联系了该维修人员。对方表示，这次需要更换其他零件，但他手头没有，她需要再交400元押金，等他备齐零件后再上门维修。“我交了400元后，维修人员就走了。从那以后，维修人员近一个月都没再来过。我们联系他，他就找各种理由推托。”马女士说，因为实在等不及对方重修，她索性换了一台新洗衣机，并在其官方平台进行投诉，客服人员表示，虽然洗衣机没有完全修好，但有些零件已经安装了，只能给她退款500元，7个工作日内可退回。马女士表示，对于平台给出的解决方案，她勉强接受。然而，20多天过去了，她仍然没有收到退款。马女士第一次付款截图（央广网发 受访者供图）8月份，石家庄的吴女士也在这一维修平台上下单了一次修锁服务。她告诉记者，家里的锁本来只是不太好用，维修人员上门后说100元左右就能修好。她觉得这个价格还可以接受，便让维修人员自行修理。“我在厨房收拾了一会儿东西，维修师傅就说已经换了新锁，收费280元。”马女士说，由于她是这家平台的新用户，可以减免20元。虽然她不太情愿，但还是付了260元。后来跟平台投诉多次后，维修人员又给退了80元。维修人员：平台抽成高达60%，客单价不高维修人员就挣不到钱啄木鸟家庭维修官网显示，该公司成立于1995年，总部位于重庆。该公司提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多元化家庭维修服务，为300多个城市的上千万家庭提供服务，业务覆盖300个主要家电和家居设施类别。今年1月29日，啄木鸟家庭维修向港交所递交的招股书显示：“平台工程师并非我们的雇员、调度雇员或分包商。根据双方协议，工程师确认与啄木鸟家庭维修之间并无雇佣或劳工关系，且公司仅向彼等提供平台服务。”赵凯是一名家电维修人员，曾在该平台工作数月。据他介绍，平台对维修人员的客单抽成能达到60%，维修人员只能拿40%。另外，维修人员所得佣金的20%要作为质保金交给公司，待维修人员与平台解除合作关系后，才能拿回。上述招股书显示，截至2023年9月末，该公司账面存在工程师的质保金约1.05亿元。“平台抽成太高，不多搞点钱，工程师就活不下去。”赵凯说，平台的抽成模式会促使工程师故意抬高客单价。比如，100元能修好的物件，维修人员收取300元费用，这都很正常。记者在该平台的微信小程序上看到，每个订单页面都有一个“快速维权”入口，进入页面前会提示：“当消费者发现工程师存在未按照故障现象维修或小病大修的情况，请及时举报至官方平台，平台核实无误将严肃处理工程师，并对消费者进行赔付。”“什么叫小病大修？病小不小，大修不大修，这都是师傅说了算。客户要是懂行就不用找师傅了，是不是？”他说，如果按照规范进行维修和收费，师傅的收入就无法保障，“只要‘小病大修’不被客户投诉导致赔付，收取客户的费用越高，公司越高兴。”“公司在这单业务只能挣60元，但你让公司挣了600元，你说公司会怎么样？”赵凯说，如果某个师傅的客单价经常很低，就会被领导批评。相反，如果高价格订单成交量越大，平台派单也会越多。赵凯介绍，平台有自己的报价和计价系统，每个零部件、每项服务需要收取多少钱，系统都会显示。正常情况下，维修人员要按照计价系统显示的价格向客户报价，并让客户通过平台线上付费，而简单维修的报价跟市场价差不多。如果物件需要大修，即使正常收费也比市场价高出至少20%。他表示，无论是按零部件收费，还是按维修项目收费，维修人员都有很大操作空间。比如，客户在报修时，只知道是洗衣机无法启动了，但无法启动的原因有很多，可能是电脑主板出了问题，也可能是简单的线路问题。如果客户不知道什么问题，那就只能是维修人员说怎么修就怎么修，选择一些定价高的零件和项目就很容易，“每个维修人员做高客单价的方法都不同，具体靠个人摸索，公司只要结果和收入。”“如果客户频繁向平台投诉，或者通过315热线投诉，一般平台都会同意退款，但退款是有条件的，一般客服人员会先告诉消费者，只能退一部分。如果客户要求全额退款，客服人员就会告诉消费者，全额退款需要把所修物品恢复原状。比如，之前你是空调无法开机，那就再给你弄得不开机，在这种情况下，大部分客户就不退了。哪怕觉得贵了也认栽了，大不了下次不找你这个平台了。”赵凯说。专家：家庭维修乱象的根源在于价格不透明、信息不对称2023年11月6日，中国消费者协会发布的《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》提到，家庭维修行业一直是消费者投诉的热点之一，投诉问题主要有以下几个方面：一是巧立名目乱收费问题突出。一些第三方家庭维修平台人员维修前不报价，维修后乱收费；二是小病大修无病乱修。一些维修人员无中生有或故意夸大故障严重程度，更换不必要的零部件；三是用二手零部件冒充新部件。一些维修人员在未告知消费者情况下，用翻修过的二手部件冒充新部件进行更换；四是搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。搜索引擎通过竞价排名将一些“山寨”维修链接排在官方维修机构前面，导致消费者上当受骗。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江分析称，家庭维修乱象的根源在于价格不透明、信息不对称。首先，家庭维修问题性质不好界定，普通消费者很难判定产品是否真有问题，或者很难判定问题的严重程度。但是，目前市场又不够规范，规模较大、信誉较好的品牌企业较少，为了解决燃眉之急，消费者只能从网上随便找个服务机构，碰到乱收费情况的概率就很大。此外，家庭维修领域维权举证太难，维权成本太高，所以不少消费者遇到问题经常自认倒霉，从而纵容了部分维修机构和维修人员的违规行为。对于消费者而言，陈音江认为，首先，消费者要尽量通过正规渠道选择经营较大、信用较好的服务主体，如家电维修最好找家电品牌的售后维修部门，不要轻信在网络上搜索所谓的“官方维修”。其次，要事先详细了解有关维修项目的收费标准，以及能否出具正规发票等事项，必要时可以向品牌官方客服人员咨询和核实，了解官方的价格收费标准。另外，接受服务之后，要及时索要服务凭证和收费发票，以便遇到问题方便维权。如果遇到不合理收费现象，也便于与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，在向消费者协会或市场监管部门投诉举报，乃至通过法律渠道维权时，也可以做到有证可依。此外，陈音江认为，家庭维修平台应对服务质量起到实质性的担保作用。因为消费者购买服务时，实际选择的是这个平台，而非某个维修人员。家庭维修平台应采取切实措施履行好人员资质审核、价格公开透明、售后服务保障等责任和义务。陈音江表示，根据商务部制定的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前“应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项”“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等”；主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以“予以警告，责令改正”“情节严重的，可处3万元以下罚款”。他认为，监管部门应对家庭维修行业加大日常监管力度，尤其是对消费者投诉集中的经营主体，以及存在违法违规或损害消费者合法权益的经营主体，要列为重点监管对象，加大日常监督检查频次，严格执法，督促平台履行好与消费者权益保护相关的责任和义务。（文中赵凯为化名）

央广网北京9月14日消息（记者张胜坡）近日，广东茂名一位消费者李女士向央广网反映，今年8月份，因家中厨房管道漏水，她在一家名叫“啄木鸟家庭维修”平台上下单一项厨房管道维修服务。维修人员上门以灌注堵漏胶水的方式进行维修后，向其收费9000元。李女士虽然付了钱，但认为这个价格高得离谱，让她难以接受。不仅李女士，多名消费者向央广网表示，他们在该平台购买维修服务时，都遇到过维修人员坐地起价和小病大修，以及收费不透明、售后服务难以保障等问题。其中，一名消费者称，平台宣传的所谓“正规家庭维修”与实际消费体验相去甚远，“简直就是‘维修刺客’。”记者在某消费投诉平台上通过关键词检索发现，涉及这一家庭维修平台的投诉量累计有5028条。其中，“定价虚高”“师傅乱收费”“售后服务差”是消费者反映较为集中的问题。针对消费者反映的这些问题，9月12日，记者多次致电该平台官方客服电话，工作人员表示，采访需要发送采访函至其官方邮箱，相关负责人会有答复。截至发稿，记者未获回应。消费者：管道堵漏胶280元/斤，修一次厨房管道被收费9000元李女士介绍，前不久，因家中厨房洗碗池下面的一段管道漏水，她在“啄木鸟家庭维修”平台上下单了一项厨房管道维修服务。8月31日下午，维修人员如期上门，但该维修人员并非网络订单上显示的接单维修人员杨师傅，而是另一名宋姓维修人员。李女士家漏水管道处（央广网发 受访者供图）李女士表示，这位宋姓维修人员对管道进行检查后表示，她家的管道需要用堵漏胶水进行修补，胶水的价格是280元/斤，两三千元就可以修好。“我们同意后，维修人员却在修补间隙说，管道下面很深的地方还有其他漏洞要补，要用更多胶水。修完后，维修人员报价9000元。”李女士说，这个价格已经严重超出她的认知，即使把管道重新换新，也不见得要花这么多钱。在现场，她对价格表达了异议，但对方仍然坚持这个价格，并让她将钱直接通过扫码支付给某个个人微信收款码。李女士的付款截图（央广网发 受访者供图）事后，李女士认为，这种收费标准不合理，便向该平台的官方客服进行了投诉。最终，在消费者投诉热线的介入下，平台给她退回了3000元。与李女士一样，浙江杭州的马女士也遭遇类似情况。“让人有种‘背刺’的感觉。”她说，2024年7月，因家中洗衣机运转不正常，她在“啄木鸟家庭维修”平台下单了维修服务，维修人员第一次上门后收费400元。次日，她发现洗衣机还是没修好，便又联系了该维修人员。对方表示，这次需要更换其他零件，但他手头没有，她需要再交400元押金，等他备齐零件后再上门维修。“我交了400元后，维修人员就走了。从那以后，维修人员近一个月都没再来过。我们联系他，他就找各种理由推托。”马女士说，因为实在等不及对方重修，她索性换了一台新洗衣机，并在其官方平台进行投诉，客服人员表示，虽然洗衣机没有完全修好，但有些零件已经安装了，只能给她退款500元，7个工作日内可退回。马女士表示，对于平台给出的解决方案，她勉强接受。然而，20多天过去了，她仍然没有收到退款。马女士第一次付款截图（央广网发 受访者供图）8月份，石家庄的吴女士也在这一维修平台上下单了一次修锁服务。她告诉记者，家里的锁本来只是不太好用，维修人员上门后说100元左右就能修好。她觉得这个价格还可以接受，便让维修人员自行修理。“我在厨房收拾了一会儿东西，维修师傅就说已经换了新锁，收费280元。”马女士说，由于她是这家平台的新用户，可以减免20元。虽然她不太情愿，但还是付了260元。后来跟平台投诉多次后，维修人员又给退了80元。维修人员：平台抽成高达60%，客单价不高维修人员就挣不到钱啄木鸟家庭维修官网显示，该公司成立于1995年，总部位于重庆。该公司提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多元化家庭维修服务，为300多个城市的上千万家庭提供服务，业务覆盖300个主要家电和家居设施类别。今年1月29日，啄木鸟家庭维修向港交所递交的招股书显示：“平台工程师并非我们的雇员、调度雇员或分包商。根据双方协议，工程师确认与啄木鸟家庭维修之间并无雇佣或劳工关系，且公司仅向彼等提供平台服务。”赵凯是一名家电维修人员，曾在该平台工作数月。据他介绍，平台对维修人员的客单抽成能达到60%，维修人员只能拿40%。另外，维修人员所得佣金的20%要作为质保金交给公司，待维修人员与平台解除合作关系后，才能拿回。上述招股书显示，截至2023年9月末，该公司账面存在工程师的质保金约1.05亿元。“平台抽成太高，不多搞点钱，工程师就活不下去。”赵凯说，平台的抽成模式会促使工程师故意抬高客单价。比如，100元能修好的物件，维修人员收取300元费用，这都很正常。记者在该平台的微信小程序上看到，每个订单页面都有一个“快速维权”入口，进入页面前会提示：“当消费者发现工程师存在未按照故障现象维修或小病大修的情况，请及时举报至官方平台，平台核实无误将严肃处理工程师，并对消费者进行赔付。”“什么叫小病大修？病小不小，大修不大修，这都是师傅说了算。客户要是懂行就不用找师傅了，是不是？”他说，如果按照规范进行维修和收费，师傅的收入就无法保障，“只要‘小病大修’不被客户投诉导致赔付，收取客户的费用越高，公司越高兴。”“公司在这单业务只能挣60元，但你让公司挣了600元，你说公司会怎么样？”赵凯说，如果某个师傅的客单价经常很低，就会被领导批评。相反，如果高价格订单成交量越大，平台派单也会越多。赵凯介绍，平台有自己的报价和计价系统，每个零部件、每项服务需要收取多少钱，系统都会显示。正常情况下，维修人员要按照计价系统显示的价格向客户报价，并让客户通过平台线上付费，而简单维修的报价跟市场价差不多。如果物件需要大修，即使正常收费也比市场价高出至少20%。他表示，无论是按零部件收费，还是按维修项目收费，维修人员都有很大操作空间。比如，客户在报修时，只知道是洗衣机无法启动了，但无法启动的原因有很多，可能是电脑主板出了问题，也可能是简单的线路问题。如果客户不知道什么问题，那就只能是维修人员说怎么修就怎么修，选择一些定价高的零件和项目就很容易，“每个维修人员做高客单价的方法都不同，具体靠个人摸索，公司只要结果和收入。”“如果客户频繁向平台投诉，或者通过315热线投诉，一般平台都会同意退款，但退款是有条件的，一般客服人员会先告诉消费者，只能退一部分。如果客户要求全额退款，客服人员就会告诉消费者，全额退款需要把所修物品恢复原状。比如，之前你是空调无法开机，那就再给你弄得不开机，在这种情况下，大部分客户就不退了。哪怕觉得贵了也认栽了，大不了下次不找你这个平台了。”赵凯说。专家：家庭维修乱象的根源在于价格不透明、信息不对称2023年11月6日，中国消费者协会发布的《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》提到，家庭维修行业一直是消费者投诉的热点之一，投诉问题主要有以下几个方面：一是巧立名目乱收费问题突出。一些第三方家庭维修平台人员维修前不报价，维修后乱收费；二是小病大修无病乱修。一些维修人员无中生有或故意夸大故障严重程度，更换不必要的零部件；三是用二手零部件冒充新部件。一些维修人员在未告知消费者情况下，用翻修过的二手部件冒充新部件进行更换；四是搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。搜索引擎通过竞价排名将一些“山寨”维修链接排在官方维修机构前面，导致消费者上当受骗。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江分析称，家庭维修乱象的根源在于价格不透明、信息不对称。首先，家庭维修问题性质不好界定，普通消费者很难判定产品是否真有问题，或者很难判定问题的严重程度。但是，目前市场又不够规范，规模较大、信誉较好的品牌企业较少，为了解决燃眉之急，消费者只能从网上随便找个服务机构，碰到乱收费情况的概率就很大。此外，家庭维修领域维权举证太难，维权成本太高，所以不少消费者遇到问题经常自认倒霉，从而纵容了部分维修机构和维修人员的违规行为。对于消费者而言，陈音江认为，首先，消费者要尽量通过正规渠道选择经营较大、信用较好的服务主体，如家电维修最好找家电品牌的售后维修部门，不要轻信在网络上搜索所谓的“官方维修”。其次，要事先详细了解有关维修项目的收费标准，以及能否出具正规发票等事项，必要时可以向品牌官方客服人员咨询和核实，了解官方的价格收费标准。另外，接受服务之后，要及时索要服务凭证和收费发票，以便遇到问题方便维权。如果遇到不合理收费现象，也便于与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，在向消费者协会或市场监管部门投诉举报，乃至通过法律渠道维权时，也可以做到有证可依。此外，陈音江认为，家庭维修平台应对服务质量起到实质性的担保作用。因为消费者购买服务时，实际选择的是这个平台，而非某个维修人员。家庭维修平台应采取切实措施履行好人员资质审核、价格公开透明、售后服务保障等责任和义务。陈音江表示，根据商务部制定的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前“应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项”“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等”；主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以“予以警告，责令改正”“情节严重的，可处3万元以下罚款”。他认为，监管部门应对家庭维修行业加大日常监管力度，尤其是对消费者投诉集中的经营主体，以及存在违法违规或损害消费者合法权益的经营主体，要列为重点监管对象，加大日常监督检查频次，严格执法，督促平台履行好与消费者权益保护相关的责任和义务。（文中赵凯为化名）