近年来,在行政管理和公共治理中,12345热线的作用越发凸显。尤其是各地推进政务服务便民热线归并之后,12345热线作为“总客服”,承担着越来越多的职能和期待。随着知晓率和使用率进一步提高,如何“一呼即应”“接诉即办”?这无疑对热线电话的运行效率和服务质量提出了更高的要求,考验着政府部门的治理水平。在此背景下,引入市场竞争机制成为一种思路,广东广州、广西南宁、湖北孝感、福建泉州等多地将12345热线外包。
这种做法引发了部分群众的不解和担忧。有人觉得,既然是政务服务便民热线,负责接听的就应该是政府部门工作人员,不然无法保证服务质量;也有人担心,外包企业工作人员不够专业,自己的问题得不到有效解决……从中可以看出,比起该不该外包,大家更关注外包之后的12345热线,能不能继续保持专业化、规范化,满足人民群众的需求。
从报道来看,部分城市购买服务的效果不错。例如,外包之后,广西南宁有效来电数量较之前增加2.38倍,月均人 工接通率由此前的30%左右提升到90.07%,服务满意率由原来78%左右提升到97.68%;合肥市12345热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能,增强了人民群众的获得感和幸福感;广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实……一方面为政府部门“减负瘦身”,另一方面有效整合社会资源,这不失为一种有益尝试。
然而我们也要看到,12345热线外包后,也存在一些挑战。例如,为了追求接通率和满意率等指标,工作人员如果大包大揽,先应下再说,是否会有损12345的形象,给职能部门增加负担?再者,如新闻所见,12345热线项目显然是一块“大肥肉”,在招标过程中若透明度不足,是否会滋生腐败问题?还有,如何对外包公司工作人员开展培训?如何有效监督外包公司履约尽责?
夏雷强压着心头的怒火,“是。”
事实上,就算夏雷有机会出手,他也无法出手,因为站在他面前的是人是他自己。一样的面孔,一样的身材,一样的能量属性,甚至连骨头都是一样的!他和对方的区别仅仅是他的身上有衣服,对方的身上没有衣服而已。
又是一根石柱崩飞,几千米高的石柱轰然化作飞灰从高空洒落下来。
康图娜娜凑到了夏雷的身边,“老公,你给我们的孩子取一个什么名字?”
裂痕快速扩展,一条条裂痕合并,成了空间的缝隙。所有裂缝的中心则成了一个更大的窟窿,不规则的形状。而它,它就是夏雷用左臂为代价打开的门。12345热线可外包,服务责任不能“外包”天际号指挥舰舰桥之中,德鲁塞伊的视线锁定了火凤,他的神色变得凝重了起来,“那是灵族人的空中城市,那些战机和飞船也是灵族人的科技,可那个女人却不是灵族人,这究竟是怎么回事?我们应该……”
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