2024年服贸会专题活动之一——“第六届中国金融科技论坛”9月12日-13日在北京举行，主题为：科技赋能——金融业数字化转型与应用。廊坊银行党委委员、副行长，中国互联网协会数字金融委员会副主任陈树军出席并演讲。

　　陈树军指出，目前中小银行具有五大优势但也面临五大挑战。

　　这五大优势是：第一、中小银行与本地政府关系比较好，大部分中小银行由本地政府设立，与政府关系深厚；第二、深耕本地客户，在本地拥有局部客户优势。我归纳为人熟、地熟、情况熟；第三、效率比较高，决策链条短，大行的市分行遇到重大事项需要上报省分行、总行，中小银行总部就在本地，可以快速了解本地情况、快速决策；第四、灵活，中小银行机制灵活、服务灵活；第五、服务的亲民化程度比较高，大部分中小银行都打出广告“XX银行，XX人自己的银行”，例如廊坊银行，也打出“廊坊银行，廊坊人自己的银行”的广告，拉近与本地客户的关系。

　　而五大挑战则是：第一、房地产行业下行带来三重冲击。一是所在城市房产价格下跌较深的中小银行，存量房抵贷的抵押房产贬值程度较大，造成相当比例的资不抵债；二是部分存量房抵贷到期之后不能原额授信了；三是房地产下行带来大量按揭贷款余额下降，原来按揭是银行主要的贷款增长点之一。第二、经济转型换挡期间，传统产业产能过剩，经济活动遇冷，新质生产力培育有一个过程，造成信贷需求减弱，部分中小银行遇到了资产荒难题。第三、竞争压力增大，六大行、股份制银行经过这么多年的数字化转型，金融供给能力强大。在数字化转型这场“军备竞赛”中，中小银行没有打赢，大行对中小银行的数字鸿沟形成了。当前情况下，大行为了保持发展，还降价掐尖中小银行中小微企业客户，导致中小银行客户流失，贷款增长乏力。第四、利差收窄，盈利能力下行，流动性管理压力加大。第五、不良上升，存量不良化解难，风控压力很大。

　　他认为，新时代商业银行应重点关注“五全”服务策略，这不仅适用于大型银行，也适用于中小银行。第一是全量客户经营。第二是全系产品营销。第三是全旅程服务。第四是全生命周期服务。第五是全渠道交互。

　　以下为演讲实录：

　　我在银行内部提出了“四化”策略：数字化、智能化、个性化、场景化。今天，结合论坛主题，结合中小银行实际情况，跟大家汇报一下中小银行数字化、智能化观点和思路，欢迎各位专家批评指正。

　　一、中小银行的六大特点

　　二、中小银行的五大优势

　　中小银行具有五大优势。第一、中小银行与本地政府关系比较好，大部分中小银行由本地政府设立，与政府关系深厚；第二、深耕本地客户，在本地拥有局部客户优势。我归纳为人熟、地熟、情况熟；第三、效率比较高，决策链条短，大行的市分行遇到重大事项需要上报省分行、总行，中小银行总部就在本地，可以快速了解本地情况、快速决策；第四、灵活，中小银行机制灵活、服务灵活；第五、服务的亲民化程度比较高，大部分中小银行都打出广告“XX银行，XX人自己的银行”，例如廊坊银行，也打出“廊坊银行，廊坊人自己的银行”的广告，拉近与本地客户的关系。

　　三、中小银行当前面临五大挑战

　　中小银行当前面临五大挑战，形势非常严峻和复杂。第一、房地产行业下行带来三重冲击。一是所在城市房产价格下跌较深的中小银行，存量房抵贷的抵押房产贬值程度较大，造成相当比例的资不抵债；二是部分存量房抵贷到期之后不能原额授信了；三是房地产下行带来大量按揭贷款余额下降，原来按揭是银行主要的贷款增长点之一。第二、经济转型换挡期间，传统产业产能过剩，经济活动遇冷，新质生产力培育有一个过程，造成信贷需求减弱，部分中小银行遇到了资产荒难题。第三、竞争压力增大，六大行、股份制银行经过这么多年的数字化转型，金融供给能力强大。在数字化转型这场“军备竞赛”中，中小银行没有打赢，大行对中小银行的数字鸿沟形成了。当前情况下，大行为了保持发展，还降价掐尖中小银行中小微企业客户，导致中小银行客户流失，贷款增长乏力。第四、利差收窄，盈利能力下行，流动性管理压力加大。第五、不良上升，存量不良化解难，风控压力很大。

　　四、数字化对商业银行的五个提升

　　客户体验方面，数字化大幅提高了银行服 务线上客户的能力。在座的各位，低头就是线上客户，低头看手机，使用手机来管理你的银行账户；抬头就是线下客户，你抬头看我，我们面对面交流，咱们就是在线下一个场景。现在客户数字化生存比例越来越高，银行以客户为中心，客户已经数字化了银行必须做好数字化，必须跟着客户行为走，客户行为变化快你跟得要快，你变的慢就是服务差的银行、客户体验不好的银行。虽然中小银行在数字化转型方面也做了大量的工作，取得了很好的效果，但是中小银行在跟随客户行为变化上跟的非常吃力，与大行的差距依然较大。

　　五、中小银行数字化转型面临的挑战

　　中小银行数字化方面面临的挑战主要是两个：一个是战略方面，一个是战术方面。战略方面，一是重视程度不够，尤其是高层重视程度不够，二是缺乏专业的数字化总体战略规划，缺乏适合本行的数字化实施蓝图并长期坚持实施。在战术上主要是六个方面，我在《清华金融评论》主办的2024“银行家论道”研讨会，讲了六个方面的挑战。一是业务引领能力不强，二是技术架构基础弱，三是数据质量差，四是数据安全和隐私保护压力大，五是数字化人才缺乏，六是科技资源不足。

　　关于数据质量方面，大行已经从ODS、数仓到数据湖、数据海，数据归集、清洗、整理工作已经做了多年。早先，个人客户数据标签从300个到500个，前两年是2200个左右，今年我了解了一下一家头部股份制银行，个人客户标签达到了3700个。但大部分中小银行数据没有全部归集、没有清洗到位，客户标签基本上还在300-500个左右，对动态标签采集不足、应用不足，这个方面差距很大。

　　五、中小银行数字化转型策略和方法

　　中小银行数字化策略我梳理了五点：第一是客户第一，了解客户的真实需求，深挖客户需求。大部分银行并没有真的从客户角度挖掘、梳理客户需求，还是以自己的任务为主导，这样是无法做好数字化的。第二是产能为导，中小银行数字化转型还是要注重短期见效、边建边用边出成果，围绕银行当前重点业务、重点产品，围绕出产能，这样才能得到领导的重视，得到资源的支持。第三是急用先行，一些急迫的项目、当前关键业务需要放在首位。第四是持续迭代，好产品、好服务都是持续迭代、优化出来的，毕其功于一役并不现实。第五是确保基本服务，保持各类银行科技系统的稳健、安全运转。

　　在具体执行方面我梳理了五个策略：理战略、建队伍、定重点、建敏捷和后复盘。

　　上述策略是我清华大学经管学院EMBA研究生论文中的论点，直接将结论告诉大家。

　　去年国际服贸会“2023中国智能金融论坛”上，我做了一个《生成式人工智能应用于零售银行的模式和场景》的专题分享。当时畅想了AIGC的应用场景，梳理了AIGC八个特征，以及顺着这八个特征梳理了这八个特征下的各类零售银行应用场景。

　　时间关系不展开了，大家有机会可以到网上搜索查阅，内容非常丰富，当时关于智能化应用的思路、观点至今还是有很好的借鉴作用。

　　七、新时代商业银行“五全”服务策略

　　今年我提出了“五全”金融服务，这是新提的观点，适用于大型银行，也适用于中小银行，供各位专家批评指正。

　　第一是全量客户经营。随着数字化转型深入，金融服务能力提升，大行率先进入全量客户经营时代，主要是在保持对VIP客户专业客户经理经营之外，纷纷开始集中经营长尾客户。我了解到一家股份制银行，去年通过对近亿长尾客户的经营，触达客户近10亿次，提升带动AUM增长2000多亿元，取得了惊人的营销服务效果。

　　第二是全系产品营销。现在银行产品种类多，虽然中小银行产品还有不够全面，但6大行、12家股份制银行产品非常全面。如何让所有产品都要找到其对应客户，货找人、人找货。怎么货找人、怎么人找货？智能营销、精准营销可以大幅提高匹配效率。

　　第三是全旅程服务。客户旅程项目，很多大行做了，中小银行下一步也需要逐步落实。

　　最后一个是全渠道交互。用客户交互管理来替代渠道管理，是我提的一个概念，包括交互对象、交互内容、交互频次、交互方式等，时间关系不展开说了。我在2022世界电信和信息社会日大会“5G+智慧金融论坛”上作了《通过交互变革实现零售银行转型》的主题演讲，大家看参阅。

　　八、当前中小银行可以探索、实践的智能化应用场景

　　当前AI从业者众多，如何快速寻找到应用场景至关重要。我梳理的11个应用场景都具有很好的应用空间。当前，中小银行有四个快速见效的应用场景。

　　第一是AI语音机器人交互技术，可以马上应用于长尾客户的集中经营，可以马上应用于各类产品营销、活动邀约、服务提供、业务提醒方面。大行已经有很好实践，中小银行也可以尝试使用。

　　第二个是AI内容生成，首先需要立项建立金融服务内容管理平台，将金融知识、产品内容、活动内容、服务内容规范化管理，然后运用AIGC技术丰富和及时更新内容，实现千人千面的内容提供。

　　第三个是AI培训，运用数字人很好的进行人机对练培训，实现提问式培训、碎片化培训，提高培训效率。

　　第四个是AI Agent对银行内部各类系统操作，例如报表生成、业绩通报等的工作流的整合，来替代和升级原来RPA应用场景。

　　今天跟大家分享这些内容，不当之处还请大家批评指正！

　　谢谢大家！

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责任编辑：梁斌 SF055

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