近年来,在行政管理和公共治理中,12345热线的作用越发凸显。尤其是各地推进政务服务便民热线归并之后,12345热线作为“总客服”,承担着越来越多的职能和期待。随着知晓率和使用率进一步提高,如何“一呼即应”“接诉即办”?这无疑对热线电话的运行效率和服务质量提出了更高的要求,考验着政府部门的治理水平。在此背景下,引入市场竞争机制成为一种思路,广东广州、广西南宁、湖北孝感、福建泉州等多地将12345热线外包。
这种做法引发了部分群众的不解和担忧。有人觉得,既然是政务服务便民热线,负责接听的就应该是政府部门工作人员,不然无法保证服务质量;也有人担心,外包企业工作人员不够专业,自己的问题得不到有效解决……从中可以看出,比起该不该外包,大家更关注外包之后的12345热线,能不能继续保持专业化、规范化,满足人民群众的需求。
从报道来看,部分城市购买服务的效果不错。例如,外包之后,广西南宁有效来电数量较之前增加2.38倍,月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%,服务满意率由原来78%左右提升到97.68%;合肥市12345热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能,增强了人民群众的获得感和幸福感;广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实……一方面为政府部门“减负瘦身”,另一方面有效整合社会资源,这不失为一种有益尝试。
然而我们也要看到,12345热线外包后,也存在一些挑战。例如,为了追求接通率和满意率等指标,工作人员如果大包大揽,先应下再说,是否会有损12345的形象,给职能部门增加负担?再者,如新闻所见,12345热线项目显然是一块“大肥肉”,在招标过程中若透明度不足,是否会滋生腐败问题?还有,如何对外包公司 工作人员开展培训?如何有效监督外包公司履约尽责?
这要是从正常人的角度去看,这无疑是一个荒诞的说法,也根本就不可能。因为大脑是人体之中与心脏一样重要的器官,如果大脑死了,就算人依靠医学设备存活下来,那也只是一个没有灵魂的植物人,什么都不知道。
这句话让唐博川、唐天龙和释伯仁顿时愣了一下,三个人的脸上都露出了尴尬的神色。他们并没有接到请帖,夏雷却对他们说你们怎么这个时候才来,还说什么亲自去接,这不是绕着弯的说他们不请自来吗?
夏雷尴尬的笑了笑,“我要跟你们说多少次你们才愿意相信我?我根本就不是什么神,我只是一个普通人。”
严佛也懵了,他直瞪瞪的看着夏雷,眼角的余光也看着那支手枪。他的大脑也在飞快的运转着,寻找化解危机的方法。
夏雷此刻的心差不多已经死了。他看着夏长河,无话可说。那些疑问,那些答案都不重要了。12345热线可外包,服务责任不能“外包”足足过了差不多五分钟之后,夏雷才从沉思之中回过了神来。他看着克斯汀,看着克斯汀手中捧着的水晶头骨,心里却在盘算着这件事应该怎么收尾。
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