近年来，在行政管理和公共治理中，12345热线的作用越发凸显。尤其是各地推进政务服务便民热线归并之后，12345热线作为“总客服”，承担着越来越多的职能和期待。随着知晓率和使用率进一步提高，如何“一呼即应”“接诉即办”？这无疑对热线电话的运行效率和服务质量提出了更高的要求，考验着政府部门的治理水平。在此背景下，引入市场竞争机制成为一种思路，广东广州、广西南宁、湖北孝感、福建泉州等多地将12345热线外包。

　　这种做法引发了部分群众的不解和担忧。有人觉得，既然是政务服务便民热线，负责接听的就应该是政府部门工作人员，不然无法保证服务质量；也有人担心，外包企业工作人员不够专业，自己的问题得不到有效解决……从中可以看出，比起该不该外包，大家更关注外包之后的12345热线，能不能继续保持专业化、规范化，满足人民群众的需求。

　　从报道来看，部分城市购买服务的效果不错。例如，外包之后，广西南宁有效来电数量较之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%，服务满意率由原来78%左右提升到97.68%；合肥市12345热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能，增强了人民群众的获得感和幸福感；广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实……一方面为政府部门“减负瘦身”，另一方面有效整合社会资源，这不失为一种有益尝试。

　　然而我们也要看到，12345热线外包后，也存在一些挑战。例如，为了追求接通率和满意率等指标，工作人员如果大包大揽，先应下再说，是否会有损12345的形象，给职能部门增加负担？再者，如新闻所见，12345热线项目显然是一块“大肥肉”，在招标过程中若透明度不足，是否会滋生腐败问题？还有，如何对外包公司 工作人员开展培训？如何有效监督外包公司履约尽责？

这要是从正常人的角度去看，这无疑是一个荒诞的说法，也根本就不可能。因为大脑是人体之中与心脏一样重要的器官，如果大脑死了，就算人依靠医学设备存活下来，那也只是一个没有灵魂的植物人，什么都不知道。

这句话让唐博川、唐天龙和释伯仁顿时愣了一下，三个人的脸上都露出了尴尬的神色。他们并没有接到请帖，夏雷却对他们说你们怎么这个时候才来，还说什么亲自去接，这不是绕着弯的说他们不请自来吗？

夏雷尴尬的笑了笑，“我要跟你们说多少次你们才愿意相信我？我根本就不是什么神，我只是一个普通人。”

严佛也懵了，他直瞪瞪的看着夏雷，眼角的余光也看着那支手枪。他的大脑也在飞快的运转着，寻找化解危机的方法。

夏雷此刻的心差不多已经死了。他看着夏长河，无话可说。那些疑问，那些答案都不重要了。12345热线可外包，服务责任不能“外包”足足过了差不多五分钟之后，夏雷才从沉思之中回过了神来。他看着克斯汀，看着克斯汀手中捧着的水晶头骨，心里却在盘算着这件事应该怎么收尾。