正本清源，做好根源治理“加法”

　　兴业银行信用卡深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，从消费者体验角度出发，深度挖掘消费者投诉的根本原因，加强投诉处理和问题整改力度，着力从源头上解决问题，切实推动消保工作高质量发展。

　　首先，明确处置流程。对内明确各机构客户投诉处理职责范畴，规范客户投诉处置流程及相应管理要求，确保客户投诉渠道畅通无阻，各类投诉都能够被及时接收及妥善处理；对外在各营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公示投诉受理途径，在产品和服务合约中明确标注投诉受理方式的相关信息，保障客户知情权与维护自身合法权益的能力。

　　其次，提升受理效能。一方面，在客服热线中设置一键直转投诉专线，客户可选择投诉专线快速进入投诉受理专席。另一方面，加强“投诉接待区”建设，对投诉处理过程进行录音录像，切实保障客户合法权益。

　　最后，强化处置质效。严格规范客户投诉的处置时限，原则上最长不超过15日，若遇情况特别复杂或其他特殊原因的，也不得超过监管机构规定的时限。同时，在客户投诉处理结束后，通过提升客户满意度，抓实机构首问责任制，将消保工作落到实处。

　　科技赋能，做优系统管理“减法”

　　数字化新时代下，科学技术的快速发展为消费者权益保护工作提供了更精细、更强大的“称手兵器”。紧密围绕“科技兴行”战略，兴业银行信用卡不断加大科技投入，大力推进消保工作数字化转型，奋力有效提升投诉系统处理效能。

　　有效利用科技赋能，强化数据驱动服务。通过搭建消保服务中台系统，建立一整套全新的投诉处理流程系统，兴业银行信用卡将数字化技术巧妙应用于消保服务质效提升中：一方面，采取信息化集约管理，将投诉工单纳入系统数字化管理，使在线业务处理效率提升50%；另一方面，依托多节点、自动化的工作流模式，实现总分行间投诉工单流转效率同比提升30%-50%，平均每单投诉全流程处理时效缩短2个工作日。

　　同时，为优化资源配置，将有限的金融服务资源更好地应用于真正有需要的客户，实现精准帮扶纾困，兴业银行信用卡立足于保护消费者权益，引入全新技术手段，强化对“黑灰产”代理投诉的甄别能力。遵循“分步实施、小步快跑”的开发原则，成立数字化柔性敏捷小组，持续推进远程身份识别系统功能上线，重拳出击严厉打击“黑灰产”，以实际行动为金融消费者构筑坚实的防护屏障。

　　以点带面，做实教 育宣传“乘法”

　　金融知识教育宣传是金融消费者权益保护工作的重要组成部分，也是一项需要创新实践、长期坚持并持续推进的工作。兴业银行信用卡主动探索消保宣传新路径，开拓金融知识普及新阵地，坚持走更贴近群众、更易为金融消费者所接受的金融知识普及宣教道路，构建“线上+线下”全覆盖的宣教体系。

　　今年“315”期间，兴业银行信用卡将借助新媒体渠道快速广泛传播的优势，通过“兴业银行信用卡”官方微信公众号、官方微博、“兴业生活”App等数字化渠道，面向信用卡客户发布《安全课堂|守好岁末钱袋子，远离非法集资陷阱》《反诈知识|拒绝诈骗套路，信用卡骗局了解一下》等原创长图文，向广大金融消费者普及防诈反骗等金融知识，增强其自我保护意识与风险防范能力。同时，结合电信诈骗相关案例制作专题宣传片，汇集趣味性、娱乐性、知识性于一体，寓教于乐、以乐促学，让广大消费者在欢笑间潜移默化地接受金融知识科普。线下发挥总分联动优势，鼓励各分行机构在既有行外营销活动展位宣传的基础上走出去，深入社区、校园、企业等公众日常生活场景开展科普宣传活动，让金融知识滴灌渗透入消费者心中，有效提升教育宣传活动影响力。

　　关注“一老一少一新”等重点群体，积极践行金融服务人民性，兴业银行信用卡针对不同群体的差异性特征为其“量体裁衣”，分层次开展金融知识普及与教育工作，切实提升教育的精准性和触及度。面向老年客群，发布老年人防诈骗宣传文章与海报，打造老年群体金融“安全舱”，帮助老年人识别花样百出的诈骗手段，更好地守护晚年幸福生活。面向青少年等学生群体，依托微博、微信公众号等年轻人喜爱的新媒体渠道，发布安全用卡相关帖文，积极倡导适当消费、合规用卡的理念，提升年轻客群个人金融安全意识与风险认知能力。

更有一些女性观众难以自持的站立起来，在位置上不断的蹦跳，捂着嘴，兴奋的脸红。

那种丹药的价值非常的可观，在平日里哪里能够那么容易的吃到。

那刺眼而夺目的光芒，让所有人都是不禁下意识的眯了眯眼……

“你们应该也看到了吧……我的魂海空间是一个厨房，你们也应该知道我是一个吃货，你们需要满足我，才能够获得我的传承，满足不了我……那就像这些厨子一样，留下来吧。”

江灵瞥了慕白一眼，在看了那青年一眼，冷哼了一声就转身离去。以人为本，用心为民——兴业银行信用卡构建金融消保新生态不过这件事自然是没有那么容易解决。