外卖员与保安的冲突,更多时候是服务标准和客户需求之间的冲突。
一直以来,进小区门是骑手和快递员一道很难跨过的槛。近日,为了解决外卖进社区“最后100米”在管理上的普遍矛盾,各大物业企业都作出了尝试和努力。
8月23日,万科物业与美团合作,联合发布了“骑手通行解决方案”。据了解,两家企业通过实现数据对接,骑手可在小区入口处使用微信扫描物业小程序码,实现一键登记、即时验证,通行全过程仅需数秒。双方合作成果将于本月内上线3000余个万科物业在管小区。
根据该通行方案的设定,骑手可在小区入口处使用微信扫描物业小程序码,弹出提醒页面后,骑手验证,美团方面可在秒内识别其身份和配送状态,
通行解决方案此前已在武汉部分小区先行测试。扫过二维码后,骑手不再需要与门岗做登记,物业也不再需要督促骑手登记各种信息,减少很多沟通误解。
在对外卖、快递人员进出小区管理上,如何兼顾安全与效率,万科物业去年就做了一些尝试。据万物云副总经理、万科物业首席合伙人杨光辉介绍,万科物业通过自发组织的“暖蜂行动”,为骑手们提供快速通行的绿色通道,以及可短暂休息、喝水、充电、消暑的驿站。
另一物业企业龙湖智创生活也通过数字化方案,初步解决了“让外卖业务更安全、便捷与物业进行打通”的两难困境。
早在2023年8月,龙湖全国各地千余个已交付社区,陆续在门岗设置专属二维码,外卖骑手扫码后,系统自动会与外卖员微信进行关联,解决“登记进社区”的问题。
龙湖智创生活的相关负责人透露,除了已经实施的“扫码可进”,未来还会更多措施,打造“骑手友好社区”。例如让第三方外卖平台接入龙湖自有的业主APP,实现更大范围的覆盖;而在数据打通之后,能够进一步确认骑手身份和送单任务。
事实上,龙湖智创生活在更早之前已开始布点试验,在线下也进行了不少尝试,比如推动小区为骑手开门指路、划定骑手专用停车区等。目前多地龙湖社区已经实现了骑手友好社区的尝试落地。
永升服务也借用技术手段来解决此类问题。在外卖员身份核实方面,该公司开发了客户服务APP,由业主主动生成访客码,外卖员持访客二维码进入;其他情况下,还是由门岗核实外卖员身份,并登记进出门、进出时间、目的地楼栋。
永升服务方面表示,在人车不分流、允许电瓶车进出的小区,大部分会提供一个集中指定门开放,门岗秩序员指引具体抵达路线及指出平面图上的位置,电瓶车进入后在指定网格停放点,便于外卖员快速找到楼栋。
也有部分小区难以如此灵活应对。“对人车分流小区,快递员不能将电瓶车开入,只能步行进小区。”永升服务内部人士称,还有一部分小区,业主不允许快递或外卖员进入的,外卖员将物品放到门岗,由小区的秩序员工送入户。
美置服务集团COE成员客户服务中心专家陈靖成向记者表示,外卖员与保安的冲突,并不是纯粹个人间冲突,更多时候是服务标准和客户需求之间的冲突。客户有需求外卖上门,但是物业为了对外管控一刀切,就会导致冲突产生。
陈靖成认为,在这个层面上面,可以从服务产品和服务标准上面下功夫。“例如我们在一些项目里面执行了由物业代送外卖快递上门,去解决最后100米问题。也有在小区里面设置外卖柜,快递柜等,或者外卖员赋二维码等,都能一定程度上解决需求和标准之间的冲突。”
据介绍,美置服务方面早在今年4月份时就已经启动了相 关的业务专项,在落地的“礼仪之门”“安全守护”等执行项中,就有包含针对门岗、安全、“最后100米”这些服务的动作。
陈靖成补充道,不只是要从服务产品和服务标准上面下功夫解决问题,由于服务行业高素质人员需求缺口大,部分企业会通过外包形式解决秩序岗位,而外包团队的人员素质参差不齐,这需要企业院校联动,建立人才库/供给盘,来培养高素质人才。
“同时,需要企业建立长期的培训和考核制度,尤其培训,不是一次性的,而是要长期和持续地投入。此外,企业还应当一方面做好员工的关怀,给予一线员工必要的心理疏导。”陈靖成认为。
“我马上过去,你看人多少个能够?”
“下车啊!”我重新敞开已经关上的驾驶室的门,弯腰看着副驾驶座上的妻。
冯永从我面上无恶的表情看出来了我没想惹事,也就不担惊受怕了,直接坐在我面前,说:“那你呢?你是林霸天的女婿,为什么连你他都不信任?”
“先生,闹够了吧。”从上次惹事这么长时间以后,我不再那么血气方刚,我学会了低头,可能这是成熟所必须要付出的代价。
原本的那些不许在现在看来是那么的有必要,以至于自己没换衣服就躺在藤椅上,总也感觉似乎少点什么,或者多点什么。“最后100米”矛盾引关注,多家物业公司优化骑手入社区管理方案“给,你的水,你先喝着,我去里屋换件衣服就出来。”莎织递水给我。
lglP70lN2ktr