近日，国务院发布《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》。若干意见共10条，被业内称为保险业新“国十条”，对我国保险业未来5年到10年左右的发展进行系统部署，释放了进一步推动我国保险业高质量发展的鲜明信号。保险机构如何贯彻落实国家政策，书写高质量发展新篇章？本期《保险新篇章》对话阳光财险总经理华山。

　　2023年10月，中央金融工作会议提出金融“五篇大文章”，为保险业高质量发展指明了方向，为以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业提供有力支撑。正如华山所说：“金融‘五篇大文章’明确了金融支持高质量发展的重点任务和实现路径，为提升金融服务实体经济质效，以金融高质量发展助力强国建设指明了方向。做好‘五篇大文章’是金融服务实体经济的支撑点，也是金融机构持续推进高质量发展的立足点。”

　　面对保险业转型发展新态势，华山表示：“在全面建设社会主义现代化国家进程中，保险业正迎来高质量发展的历史性机遇，服务中国式现代化大有可为。银行保险机构应当加快转型创新，聚焦当前经济结构转型升级和高质量发展的关键领域，找准着力点，提高服务实体经济和自身稳健发展能力。”

　　立足保险主责主业，华山阐释了阳光财险的发展路径：“阳光财险积极践行金融工作的政治性、人民性，持续发挥保险专业优势，优化产品服务供给，努力在守正创新、笃行实干上下足功夫，精准有力地支持实体经济，以实际作为助力加快培育新质生产力，为金融强国建设不断贡献阳光力量。”

将学习贯彻“五篇大文章”作为首要政治任务

不断丰富“五篇大文章”保险产品供给

　　继2023年中央金融工作会议首次提出做好金融“五篇大文章”后，今年5月，国家金融监督管理总局发布《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》，要求发挥银行保险机构职能优势，进一步做好金融“五篇大文章”。

　　谈及对金融“五篇大文章”的见解，华山表示：“中央金融工作会议明确提出做好金融‘五篇大文章’，明确了金融支持高质量发展的重点任务和实现路径，为提升金融服务实体经济质效，以金融高质量发展助力强国建设指明了方向。做好‘五篇大文章’是金融服务实体经济的支撑点，也是金融机构持续推进高质量发展的立足点。”

　　阳光财险是如何做好金融“五篇大文章”的？华山从以下三个方面阐述了阳光财险的举措：

　　阳光财险始终坚持从战略高度推进公司做好金融“五篇大文章”。深入贯彻落实中央金融工作会议关于做好金融“五篇大文章”的决策部署，把学习贯彻“五篇大文章”作为首要政治任务，不断完善顶层体系，制定专项工作实施方案。坚持整体推进与单点突破相结合，找准定位、突出重点，做好工作统筹协调，完善激励约束机制，确保把“五篇大文章”落地落细，在服务国家战略和社会经济发展中推进公司高质量发展。

　　聚焦关键领域需求，不断丰富“五篇大文章”保险产品供给。互联网在发展新质生产力、助力经济社会发展方面发挥着重要作用，围绕企业客户转移和防范网络安全风险需求，公司研发推出以“安全防护+保险保障+风控伙伴”为核心的全流程网络安全风险管理解决方案，牵头申报的2个行业化网络安全财产类保险服务方案，入选工信部“网络安全保险典型服务方案目录”，为科技金融助力。

　　持续完善新能源领域产品服务保障体系，创新开发新能源车充电桩和电池产品延长保修责任保险等产品，服务新能源汽车产业快速发展，助力经济社会全面绿色转型，做好绿色金融。

　　聚焦普惠金融重点服务群体保险保障需求，持续升级迭代产品，不断为客户提供更加丰富的差异化产品组合，推出“爱长久”“孝心满满”“孝心久久”等老人意外险产品，推出建筑施工工人工资支付保证保险和灵活就业人员意外险等新市民群体保险产品。深入洞察不同行业小微企业差异化保障需求，持续迭代升级“防火保”系列专属产品，实现“保财、保人、保客户”的全方位保险保障供给。把握农业发展实际，健全多元化产品保障体系，开展湖北巴东柑橘种植保险、四川芭沟镇樱桃种植保险、辽宁省抚顺食用菌种植保险等特色农险险种。

　　深化数字化转型，持续优化“五篇大文章”保险服务质效。作为行业数字化转型的先行者，公司致力于持续深耕，在保险科技领域培育了强劲的竞争优势，基本实现全场景数字服务覆盖，不断提升客户体验和运营效率。整合客户线上服务入口，基于阳光财险公众号（官微），丰富完善微信报案、微信救援、赔案查询、投诉调解等客户自助功能，打造极简服务流程。

　　持续推进“伙伴行动”风险管理服务落地，2024年上半年，累计为8595个企业客户提供科技减损和专业风险咨询服务。升级“阳光天眼”风控服务平台，打造集“灾害预警、线上服务、风控安全”于一体的企业客户线上服务平台，助力企业客户安全生产，服务安全发展。依托集团医疗康养资源，探索打造“保险经办+健康管理+科技赋能”的长护险专业解决方案，不断推进管理线上化和服务智能化。

关注普惠重点服务群体保障需求

持续提升保险服务“三农”质效

　　近年来，国家支持、加大普惠性保险投入，持续扩大普惠保险覆盖广度和深度。作为金融“五篇大文章”的重要组成部分，普惠金融对于增进社会公平与和谐、推进共同富裕有着不可或缺的作用。在普惠金融方面，阳光财险积极履行企业责任担当，聚焦普惠金融重点领域持续发力：

　　一是主动参与多层次社会保障体系建设，助力兜牢民生保障网。公司立足保险主业优势，积极参与政府主导的城乡居民大病保险、长期护理保险、城市定制型商业医疗保险（惠民保）等保障项目，满足人民群众日益增长的健康医疗保障需求，以保险力量为民生福祉护航。

　　二是深度聚焦小微实体需求，积极履行“助企纾困”金融责任。2024年上半年，累计为约1.81万家小微企业提供风险保障超2188亿元，帮助约2.56万家小微企业获得融资金额44亿元。广泛开展市场调研，洞察小微企业差异化需求，推出“防火保”等系列产品，帮助小微企业降低经营风险。截至今年7月底，“防火保”已累计为4万家小微企业提供9580亿元风险保障，向2366家小微企业赔付1040万元，帮助小微企业切实增强发展韧性。

　　三是高度关注普惠重点服务群体保障需求，切实提升其风险抵御能力。特别是针对“新市民”群体的保险保障需求，公司推出面向外卖员、快递员、网约车司机、建筑施工工人等“新市民”群体的场景化保险，其中建筑施工工人工资支付保证保险已累计为5万多家企业提供超294亿元的建筑施工工人工资支付担保，累计垫付建筑施工工人工资5700余万元，有效保障了建筑施工工人的合法权益，减轻了企业的资金压力，助推了社会和谐稳定发展。

　　四是持续提升保险服务“三农”质效，助推乡村全面振兴。公司以服务“三农”为着力点，大力发展农业保险和涉农保险业务，通过健全多元化、多层次产品供给体系，强化科技赋能农险精准承保、理赔，进一步提升农业经营主体的抗风险能力，为保障粮食安全、推进地方优势产业发展、助力乡村全面振兴贡献力量。

　　谈及“三农”问题，作为关乎国计民生的重大问题，保险业持续发力“三农”领域，发挥社会保障功能。近年来，农村保险服务体系不断健全，农业保险服务覆盖面不断提升，为“三农”问题保驾护航，是普惠金融的重要体现。

　　阳光财险是如何发力“三农”领域的？华山表示：“阳光财险以服务‘三农’为着力点，全面落实农业保险‘扩面、增品、提标’要求，不断提升服务质效，助力乡村全面振兴。”

　　关于阳光财险“三农”保险相关业务，华山进一步介绍道：“阳光财险农业保险保障范围覆盖主粮作物、大宗肉用品、油料糖料作物等关系国计民生的大宗农业产业，也为蔬菜、水果、水产品、中药材等地方特色产业提供保障支持。在积极承办政策性物化成本保险基础上，还探索开办价格保险、收入保险、指数保险、‘保险+期货’等险种，筑牢‘三农’保障网。”截至2024年上半年，阳光财险累计为491.1万户次农户提供风险保障超4654亿元，为84.9万户次农户支付赔款近16.5亿元。

　　为更好地发挥保险主业优势，推动农业保险高质量发展，华山指出，阳光财险将继续从以下几个方面深入开展工作：

　　三是积极践行企业社会责任，落实农业风险减量管理。公司每年列支专门预算资金，用于农业风险减量工作，通过防灾宣传、灾害预警、参与救灾等方式，不断提升“防”的能力、“减”的实效和“救”的服务，最大程度降低灾害发生的可能性和损失程度。

　　然而，普惠金融在蓬勃发展的同时也面临着多方挑战。从当前行业实践看，商业可持续性是普惠保险向前发展需要解决的关键问题之一，对于商业保险来说，兼顾普惠性和可持续性十分重要。对此，华山表示：“这需要政府、保险公司及社会各界的携手努力，通过政策引导、技术创新与市场培育等多元化手段，来共同推动普惠保险实现可持续发展与全面覆盖。比如政府层面的引导、规范与支持，保险行业的协作与交流，保险机构的产品创新、风控能力强化等。”

　　普惠保险目前还面临着哪些难点？华山指出：“一是服务的广度和深度仍不足，特别是对于农村和边远地区、低收入人群的保障覆盖仍存在提升空间；二是产品相对单一、创新不足，保险供给与人民群众多元化保障需求之间仍存在差距；三是目前行业内普惠保险数据基础建设仍不够完善，导致产品定价、风险管理等方面存在一定困难。”

健全风险减量服务体系

提升巨灾保险赔付质效

　　中央金融工作会议提出，发挥保险业经济减震器和社会稳定器功能，赋予保险业更清晰的行业定位。近期，国家金融监督管理总局提出要推动健全多方参与的巨灾保险保障体系，指导保险机构发挥风险管理专业优势，做好事前防灾、事中减灾、事后救灾。

　　阳光财险作为行业较早开展风险减量服务的公司，在社区、企业、工程、农业等多个领域进行了风险减量的探索与实践，通过多年来的不断深耕与创新，取得了一定的风险减量成效：

　　一是健全风险减量服务体系。公司组建了覆盖多行业领域的风控专家团队和覆盖全国的风控服务人员网络，融合客户的全生命周期，搭建了保前风勘、保中防损、风控服务于一体的风险工程体系。依托内外部风控团队，2024年上半年累计为近9000个重点企业客户提供了风险减量服务。

　　二是实施差异化风控服务模式。针对不同类型企业客户的风险减量需求，通过整合自身和社会的风险管理资源，差异化订制系统集成的一揽子风险管理解决方案。比如，面向小微客户，依托物联网、移动侦测等技术打造24全时防损卫士，目前已服务数千个小微商户；面向中大客户，全面推出以商业楼宇、医院为代表的行业化风险管理服务方案，在某酒店集团服务中，共协助客户识别、改善风险隐患76处，获得客户高度认可；面向大型客户，实施“一企一策”，提供专属风险管理解决方案。

　　三是提升专业防灾减灾能力。始终坚持“专业为基”，组织内外部工程、设备、化工等领域专家，广泛开展安全生产调研，梳理分析风险数据，复盘行业事故案例，总结风险管理经验，针对性提供包含企业防损咨询、工程风险咨询、风险管理培训和应急救援演练等全方位防灾减损服务。

　　四是加快创新与风险减量融和。公司自主研发了基于位置智能、灾害大数据技术的“阳光天眼风险地图平台”，目前已开展精准分析1400余万次，实现对保险标的地理风险的智能、精准分析，对承保企业的风险监控和快速预警，对防灾减灾服务的及时响应。同时还基于卫星遥感监测技术、无人机航拍与三维建模打造了多个重大工程项目的风险减量创新案例，试点布设全国物联网监控网络，支持客户全时风控服务。

　　“近年来，巨灾保险在应对极端自然灾害、提高社会韧性、服务社会治理等方面的功能越来越受到重视。”华山表示，面对洪涝灾害等极端天气等情况，主要可以从以下几个方面来提升巨灾保险赔付质效：

　　一是强化灾前预警与风险防控。针对汛期巨灾集中的特点，公司每年开展全国性的防灾防损专项行动，组织风险减量服务人员前往高风险客户现场排查风险隐患，协助客户增强抵御自然灾害的能力；临灾期间还会开展灾前预警与防控行动，通过“常规+临灾”结合的服务举措构建严密的风险减量网络，提高抵御巨灾能力。

　　二是强化应急备灾演练。为提升灾害应急响应能力，公司常态化开展防汛防台应急演练，不断强化信息共享、资源调配、理赔协调的能力，提升应对自然灾害的专业能力和高效快速响应水平，为后续灾害应对打下坚实基础。

　　三是强化科技应用赋能。公司十分注重“保险+服务+科技”的模式创新和实践，重视科技赋能巨灾风险减量。通过“阳光天眼风险地图平台”的自然灾害评级、强风降水评级有效增强灾害分析能力；另外，轻量级的巨灾模型也已在建设中，期待能为推动巨灾保险高质量发展做出贡献。

责任编辑：曹睿潼

李俊廷（记者 陈碧天）09月20日,9月14日，据彭博社报道，有知情人士透露，在与美国官员达成协议后，英特尔公司有资格获得高达35亿美元的联邦拨款，用于为五角大楼制造半导体。这项名为“安全飞地”（Secure Enclave）的秘密计划旨在建立用于军事和情报领域的先进芯片生产基地。据彭博社报道，该计划横跨多个州，包括亚利桑那州的一家芯片制造工厂。尽管英特尔一直是芯片制造领域的领跑者，但其他芯片制造商表现出了反对态度，华盛顿方面也对依赖一家公司的可行性表示担忧，而且多个机构和国会之间的资金争斗可能会导致英特尔获得的补贴减少。知情人士表示，这笔资金最早可能在下周公布。今年3月，根据美国总统拜登的《芯片与科学法案》，英特尔能够获得85亿美元赠款和110亿美元贷款，不过目前这笔资金尚未发放。英特尔仍在就更广泛的激励方案的条款进行谈判，以支持在美国多个州的工厂。今年3月，帕特·基辛格、乔·拜登和英特尔工厂经理休·格林在英特尔园区参观半导体晶圆 彭博社彭博社称，英特尔与美国政府官员达成的这一协议表明，尽管英特尔最近遇到了麻烦，但美国政府仍然相信它能够执行五角大楼的计划。不过，这也反映出拜登政府缺乏其他的选择——尽管《芯片与科学法案》也支持了台积电和三星在美国建厂，但英特尔是唯一一家美国本土的芯片制造商。9月初，彭博社报道称，拜登政府大举押注英特尔公司引领美国芯片制造业复兴。但由于日益严重的财务困境，英特尔在大幅度削减支出，这一赌注陷入严重困境。这可能会对美国几十年来最雄心勃勃的产业政策造成严重挫折。据彭博社报道，英特尔目前正在积极重新评估其制造计划。知情人士此前表示，英特尔尚未做出最终决定，但相比亚利桑那州和俄亥俄州的旗舰工厂，英特尔更有可能推迟或停止美国以外的项目。消息称目前还不清楚英特尔将为五角大楼生产什么型号的芯片。英特尔公司目前既经营芯片设计业务，也经营芯片制造业务，但其一些最先进的处理器还要依赖台积电生产。彭博社还称，对于芯片制造商来说，五角大楼可能是一个难缠的客户。美国国家科学、工程和医学研究院最近的一份报告发现，参与所谓的可信代工计划（一项长期针对老一代芯片的安全计划）的公司往往难以满足五角大楼的要求，或难以从这些订单中获得投资回报。彭博社提到，在35亿美元拨款的“安全飞地”计划中，五角大楼之前承诺提供25亿美元资金，美国商务部负责剩下的10亿美元。但今年2月，五角大楼“反悔”了，将全部的资金负担推给了商务部。这场闹剧还波及了其他公司。为了应对资金纠纷，美国商务部取消了一项计划中的商业研发项目，迫使官员们拒绝了应用材料公司（Applied Materials）为一项价值40亿美元的硅谷项目提出的资金申请，进一步使得增加30亿美元《芯片与科学法案》拨款的计划也在国会受阻。英特尔、美国商务部和五角大楼均拒绝置评。白宫没有立即回应置评请求。彭博社的消息发布后，英特尔股价盘后上涨不到1%，该公司股价今年已下跌61%，至每股19.66美元。延伸阅读美国制裁下 中国大陆购买芯片制造设备增长62%数据显示，今年第二季度，中国大陆仍是全球最大、增长最快的半导体制造设备市场，因为在美国制裁之下，我们正努力实现技术自给自足。图为2024年5月，中国淮安一家光电科技公司加工芯片的车间中国大陆正在坚定地加大对芯片制造设备的支出。全球芯片行业协会国际半导体产业协会（SEMI）9月5日公布的数据显示，今年第二季度，芯片制造设备（包括晶圆加工、组装、封装和测试工具）在中国大陆的销售额同比增长62%，达到120多亿美元。数据还显示，2024年上半年，中国大陆在采购芯片制造设备上花费了247.3亿美元，超过了同期中国台湾、韩国、北美和日本的总支出236.8亿美元。其中美国占了北美支出的大部分。2022年10月美国出台更严格芯片出口管制的结果之一，是推动了中国企业对芯片制造设备的购买。美国著名财经网站CNBC说，这笔巨额投入体现了中国政府为实现芯片自给自足而做出的努力，以对冲西方阵营可能进一步阻碍其获取关键技术的限制。SEMI 的数据显示，在这一项上，中国大陆年度支出从2022年的280亿美元飙升至2023年的366亿美元，并预计今年的支出将超过350亿美元。尽管其他市场的半导体设备销售额出现萎缩，但中国大陆需求的飙升推动全球半导体设备收入实现了恢复性增长。早在2018年，美国政府就开始阻止荷兰芯片光刻机巨头阿斯麦（ASML）向中国发货，今年1月，荷兰又撤销了阿斯麦向中国发售NXT:2000i机器和其他高端设备的出口许可证，这些设备支持先进的7纳米和5纳米工艺芯片的生产。但中国大陆仍然是 ASML 最大的市场。第二季度，该公司净系统销售额48亿欧元（53亿美元）中，近一半来自中国大陆。美国的限制让荷兰怨声载道。图为外媒报道截图阿斯麦的首席执行官富凯本周在纽约出席活动时说出了实话，他说，美国“以国家安全名义”限制该公司向中国大陆客户出口的行动，其实是“出于经济动机”。富凯说：“我认为，要证明此事关系到国家安全已经越来越困难了。”他预计，美国主导的对华出口限制必将遭到盟友更强烈的抵制：“我们不得不希望达到某种平衡，因为作为一门生意，我们想要的是一些明确性和稳定性。”上周五，荷兰首相表示，他将认真权衡阿斯麦的经济利益：“对荷兰来说，阿斯麦是一个极其重要的创新产业，在任何情况下都不应受到影响，因为这将损害阿斯麦的全球地位。”如今美国挥舞的“国家安全”大棒，不但砸到中国，还已经砸到日本。眼下，美国政府正在阻挠日本制铁公司收购美国钢铁公司的交易，认为这起收购案可能损害美国“关键项目”所需的钢铁供应。图为日本前防卫大臣石破茂日本前防卫大臣石破茂9月6日公开表示抗议，他说，美国以“国家安全”为由阻止收购案“非常令人不安”，“发表这样的言论或采取这类行动可能会削弱盟友之间的信任”。

李俊廷（记者 黄彦博）09月20日,央广网北京9月14日消息（记者张胜坡）近日，广东茂名一位消费者李女士向央广网反映，今年8月份，因家中厨房管道漏水，她在一家名叫“啄木鸟家庭维修”平台上下单一项厨房管道维修服务。维修人员上门以灌注堵漏胶水的方式进行维修后，向其收费9000元。李女士虽然付了钱，但认为这个价格高得离谱，让她难以接受。不仅李女士，多名消费者向央广网表示，他们在该平台购买维修服务时，都遇到过维修人员坐地起价和小病大修，以及收费不透明、售后服务难以保障等问题。其中，一名消费者称，平台宣传的所谓“正规家庭维修”与实际消费体验相去甚远，“简直就是‘维修刺客’。”记者在某消费投诉平台上通过关键词检索发现，涉及这一家庭维修平台的投诉量累计有5028条。其中，“定价虚高”“师傅乱收费”“售后服务差”是消费者反映较为集中的问题。针对消费者反映的这些问题，9月12日，记者多次致电该平台官方客服电话，工作人员表示，采访需要发送采访函至其官方邮箱，相关负责人会有答复。截至发稿，记者未获回应。消费者：管道堵漏胶280元/斤，修一次厨房管道被收费9000元李女士介绍，前不久，因家中厨房洗碗池下面的一段管道漏水，她在“啄木鸟家庭维修”平台上下单了一项厨房管道维修服务。8月31日下午，维修人员如期上门，但该维修人员并非网络订单上显示的接单维修人员杨师傅，而是另一名宋姓维修人员。李女士家漏水管道处（央广网发 受访者供图）李女士表示，这位宋姓维修人员对管道进行检查后表示，她家的管道需要用堵漏胶水进行修补，胶水的价格是280元/斤，两三千元就可以修好。“我们同意后，维修人员却在修补间隙说，管道下面很深的地方还有其他漏洞要补，要用更多胶水。修完后，维修人员报价9000元。”李女士说，这个价格已经严重超出她的认知，即使把管道重新换新，也不见得要花这么多钱。在现场，她对价格表达了异议，但对方仍然坚持这个价格，并让她将钱直接通过扫码支付给某个个人微信收款码。李女士的付款截图（央广网发 受访者供图）事后，李女士认为，这种收费标准不合理，便向该平台的官方客服进行了投诉。最终，在消费者投诉热线的介入下，平台给她退回了3000元。与李女士一样，浙江杭州的马女士也遭遇类似情况。“让人有种‘背刺’的感觉。”她说，2024年7月，因家中洗衣机运转不正常，她在“啄木鸟家庭维修”平台下单了维修服务，维修人员第一次上门后收费400元。次日，她发现洗衣机还是没修好，便又联系了该维修人员。对方表示，这次需要更换其他零件，但他手头没有，她需要再交400元押金，等他备齐零件后再上门维修。“我交了400元后，维修人员就走了。从那以后，维修人员近一个月都没再来过。我们联系他，他就找各种理由推托。”马女士说，因为实在等不及对方重修，她索性换了一台新洗衣机，并在其官方平台进行投诉，客服人员表示，虽然洗衣机没有完全修好，但有些零件已经安装了，只能给她退款500元，7个工作日内可退回。马女士表示，对于平台给出的解决方案，她勉强接受。然而，20多天过去了，她仍然没有收到退款。马女士第一次付款截图（央广网发 受访者供图）8月份，石家庄的吴女士也在这一维修平台上下单了一次修锁服务。她告诉记者，家里的锁本来只是不太好用，维修人员上门后说100元左右就能修好。她觉得这个价格还可以接受，便让维修人员自行修理。“我在厨房收拾了一会儿东西，维修师傅就说已经换了新锁，收费280元。”马女士说，由于她是这家平台的新用户，可以减免20元。虽然她不太情愿，但还是付了260元。后来跟平台投诉多次后，维修人员又给退了80元。维修人员：平台抽成高达60%，客单价不高维修人员就挣不到钱啄木鸟家庭维修官网显示，该公司成立于1995年，总部位于重庆。该公司提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多元化家庭维修服务，为300多个城市的上千万家庭提供服务，业务覆盖300个主要家电和家居设施类别。今年1月29日，啄木鸟家庭维修向港交所递交的招股书显示：“平台工程师并非我们的雇员、调度雇员或分包商。根据双方协议，工程师确认与啄木鸟家庭维修之间并无雇佣或劳工关系，且公司仅向彼等提供平台服务。”赵凯是一名家电维修人员，曾在该平台工作数月。据他介绍，平台对维修人员的客单抽成能达到60%，维修人员只能拿40%。另外，维修人员所得佣金的20%要作为质保金交给公司，待维修人员与平台解除合作关系后，才能拿回。上述招股书显示，截至2023年9月末，该公司账面存在工程师的质保金约1.05亿元。“平台抽成太高，不多搞点钱，工程师就活不下去。”赵凯说，平台的抽成模式会促使工程师故意抬高客单价。比如，100元能修好的物件，维修人员收取300元费用，这都很正常。记者在该平台的微信小程序上看到，每个订单页面都有一个“快速维权”入口，进入页面前会提示：“当消费者发现工程师存在未按照故障现象维修或小病大修的情况，请及时举报至官方平台，平台核实无误将严肃处理工程师，并对消费者进行赔付。”“什么叫小病大修？病小不小，大修不大修，这都是师傅说了算。客户要是懂行就不用找师傅了，是不是？”他说，如果按照规范进行维修和收费，师傅的收入就无法保障，“只要‘小病大修’不被客户投诉导致赔付，收取客户的费用越高，公司越高兴。”“公司在这单业务只能挣60元，但你让公司挣了600元，你说公司会怎么样？”赵凯说，如果某个师傅的客单价经常很低，就会被领导批评。相反，如果高价格订单成交量越大，平台派单也会越多。赵凯介绍，平台有自己的报价和计价系统，每个零部件、每项服务需要收取多少钱，系统都会显示。正常情况下，维修人员要按照计价系统显示的价格向客户报价，并让客户通过平台线上付费，而简单维修的报价跟市场价差不多。如果物件需要大修，即使正常收费也比市场价高出至少20%。他表示，无论是按零部件收费，还是按维修项目收费，维修人员都有很大操作空间。比如，客户在报修时，只知道是洗衣机无法启动了，但无法启动的原因有很多，可能是电脑主板出了问题，也可能是简单的线路问题。如果客户不知道什么问题，那就只能是维修人员说怎么修就怎么修，选择一些定价高的零件和项目就很容易，“每个维修人员做高客单价的方法都不同，具体靠个人摸索，公司只要结果和收入。”“如果客户频繁向平台投诉，或者通过315热线投诉，一般平台都会同意退款，但退款是有条件的，一般客服人员会先告诉消费者，只能退一部分。如果客户要求全额退款，客服人员就会告诉消费者，全额退款需要把所修物品恢复原状。比如，之前你是空调无法开机，那就再给你弄得不开机，在这种情况下，大部分客户就不退了。哪怕觉得贵了也认栽了，大不了下次不找你这个平台了。”赵凯说。专家：家庭维修乱象的根源在于价格不透明、信息不对称2023年11月6日，中国消费者协会发布的《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》提到，家庭维修行业一直是消费者投诉的热点之一，投诉问题主要有以下几个方面：一是巧立名目乱收费问题突出。一些第三方家庭维修平台人员维修前不报价，维修后乱收费；二是小病大修无病乱修。一些维修人员无中生有或故意夸大故障严重程度，更换不必要的零部件；三是用二手零部件冒充新部件。一些维修人员在未告知消费者情况下，用翻修过的二手部件冒充新部件进行更换；四是搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。搜索引擎通过竞价排名将一些“山寨”维修链接排在官方维修机构前面，导致消费者上当受骗。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江分析称，家庭维修乱象的根源在于价格不透明、信息不对称。首先，家庭维修问题性质不好界定，普通消费者很难判定产品是否真有问题，或者很难判定问题的严重程度。但是，目前市场又不够规范，规模较大、信誉较好的品牌企业较少，为了解决燃眉之急，消费者只能从网上随便找个服务机构，碰到乱收费情况的概率就很大。此外，家庭维修领域维权举证太难，维权成本太高，所以不少消费者遇到问题经常自认倒霉，从而纵容了部分维修机构和维修人员的违规行为。对于消费者而言，陈音江认为，首先，消费者要尽量通过正规渠道选择经营较大、信用较好的服务主体，如家电维修最好找家电品牌的售后维修部门，不要轻信在网络上搜索所谓的“官方维修”。其次，要事先详细了解有关维修项目的收费标准，以及能否出具正规发票等事项，必要时可以向品牌官方客服人员咨询和核实，了解官方的价格收费标准。另外，接受服务之后，要及时索要服务凭证和收费发票，以便遇到问题方便维权。如果遇到不合理收费现象，也便于与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，在向消费者协会或市场监管部门投诉举报，乃至通过法律渠道维权时，也可以做到有证可依。此外，陈音江认为，家庭维修平台应对服务质量起到实质性的担保作用。因为消费者购买服务时，实际选择的是这个平台，而非某个维修人员。家庭维修平台应采取切实措施履行好人员资质审核、价格公开透明、售后服务保障等责任和义务。陈音江表示，根据商务部制定的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前“应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项”“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等”；主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以“予以警告，责令改正”“情节严重的，可处3万元以下罚款”。他认为，监管部门应对家庭维修行业加大日常监管力度，尤其是对消费者投诉集中的经营主体，以及存在违法违规或损害消费者合法权益的经营主体，要列为重点监管对象，加大日常监督检查频次，严格执法，督促平台履行好与消费者权益保护相关的责任和义务。（文中赵凯为化名）

（原标题：输入出生年月，算算你要延迟多久退休！）