当天，正在北京参加融合发展主题研修活动的近30位大陆任教台湾教师，来到位于亦庄经济开发区的北京市市民热线服务中心，了解热线发展历程、北京接诉即办工作。

　　北京12345市民热线有30多年历史。从1987年设立“市长电话”时仅有1条线路、3个接线员，到如 今拥有750席、1700余名话务员，实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务。2019年起，北京以该热线及其网络平台为主渠道推行接诉即办改革，解决了不少民众急难愁

　　截至下午四时，服务中心当日受理市民反映问题超五万件、办结量近两万件、超期量为零……走进综合受理调度大厅，热线大数据分析系统中的数字不断更新，台湾教师一行了解了系统的功能设计和实际应用情况。将市民反映的问题分类，可见市场管理、住房、社会培训机构等相关问题位居前列。“服务热线把市民问题拆解分项，而且件件有落实，透过这一小切口看到了大陆以民为本的城市治理理念。”宗仁文说。

　　在热线话务大厅，广西师范大学政治与公共管理学院副教授王孟筠跟听了一通请求协助更改电影票地址的来电，话务员温声细语，帮市民寻找解决办法。

　　“这份工作看似简单，但并不轻松，不仅考验专业性和耐心度，处理时还需很多部门协作。”第一次了解市民热线话务员的工作，王孟筠深有感触，“为市民服务没有小事，小小电话承载了民生福祉。”

凡凡说道：“老总，你过奖了。你提前退休也好，你都操劳了一辈子了，也该歇歇了。”

“嗯，那我回去了。”夏雪离开了。

喘息、震荡、颤栗，各种混乱，一个好端端的办公室遭了秧，文件夹掉在了地上，喝水的杯子也摔在了地上。凡凡的身上就只少了一件衣服，那就是别人看不见的那一点绵绸布料，它不知怎么回事飞到了饮水机的水桶上……

“我要的可不是赞美。西尔维娅小姐，你很清楚我们的目的。你是行家，你告诉我，我们德国的公司能制造同样的地狱犬单兵火炮吗？”

“你行，你厉害，行了吧？”唐语嫣气恼地道。一通电话背后的民众获得感：台湾教师走进北京市民热线中心“我来你公司，你给我什么职位？”