当天，正在北京参加融合发展主题研修活动的近30位大陆任教台湾教师，来到位于亦庄经济开发区的北京市市民热线服务中心，了解热线发展历程、北京接诉即办工作。

　　北京12345市民热线有30多年历史。从1987年设立“市长电话”时仅有1条线路、3个接线员，到如今拥有750席、1700余名话务员，实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务。2019年起，北京以该热线及其网络平台为主渠道推行接诉即办改革，解决了不少民众急难愁盼问题。

　　截至下午四时，服务中心当日受理市民反映问题超五万件、办结量近两万件、超期量为零……走进综合受理调度大厅，热线大数据分析系统中的数字不断更新，台湾教师一行了解了系统的功能设计和实际应用情况。将市民反映的问题分类，可见市场管理、住房、社会培训机构等相关问题位居前列。“服务热线把市民问题拆解分项，而且件件有落实，透过这一小切 口看到了大陆以民为本的城市治理理念。”宗仁文说。

　　在热线话务大厅，广西师范大学政治与公共管理学院副教授王孟筠跟听了一通请求协助更改电影票地址的来电，话务员温声细语，帮市民寻找解决办法。

　　“这份工作看似简单，但并不轻松，不仅考验专业性和耐心度，处理时还需很多部门协作。”第一次了解市民热线话务员的工作，王孟筠深有感触，“为市民服务没有小事，小小电话承载了民生福祉。”

一条黄色的小狗穿过她淡咖啡色的紧身牛仔裤的下档，从两腿之间探出头来，昂起头，瞪大眼珠，“旺……旺旺……”

我说道：“那天呢，刚好上网看到这个报道，我呢，网银那张银行卡只有几千，就捐了几千。然后，见在网上好多人骂陈X标捐赠炫耀之类的，然后呢，就给那个板块留言说无论是炫耀也好还是做作也好，捐了就好，没捐的凭什么去骂他捐了的？然后呢顺着这个板块看下来就见到了云海市某匿名人士的百万捐赠。在留言板块下面见到一个留言，大概说的意思是尽最大能力之类的话，我心想此人就是此匿名人士，进去空间一看，只有一张头像照片，而且还是侧影，黑乎乎的，见到周总了之后，我今天想起了此事，然后查了一下，我想，应该真的是你。”

那是我第一次闻到这种味道，一晃这么多年过去了，我也从当年的那个愤青男孩变成了历尽世事沧桑的男人，有一种不真实的感觉。这七年我曾走够少的地方，也遇见过无数的顺流和逆流，可是直至今日，我仍然无法明白，上天为什么会让我有那样的快乐，而又让我如此彻底的失去。在许多人的眼中，我似乎是一个强者，至少是一个上进的人，然而我却永远无法忘记心中的隐痛。

诺基亚铃音……我裤兜里的诺基亚手机响了起来，这种声音如同一粒老鼠屎投在我和桂姐情欲的汤里，你想不理睬都不行。

又去减了个头发，然后买了一款几百块钱的看起来足以乱真的亮光闪闪‘豪华’赝品手表。一通电话背后的民众获得感：台湾教师走进北京市民热线中心“吃饭了嘛？”我先开口问道。